При обнаружении недостатков в товаре следует обращаться исключительно к продавцу

Супруги-пенсионеры из села Бузовая (Киево-Святошинский район) несколько месяцев откладывали деньги, чтобы купить недорогую соковыжималку. Купили. Но когда пришло время перерабатывать яблоки, поспевшие на даче, бытовой прибор попросту не включился. Однако сдать или обменять неисправную соковыжималку в магазине пенсионерам не удалось.

Со времени покупки прошло уже больше месяца, сгнили те яблоки, из которых семья хотела заготовить сок на зиму, а злосчастная соковыжималка до сих пор находится в сервисном центре.

«ФАКТЫ» выясняли правила возврата и обмена неисправного товара, а также не прописанные в законе нюансы, позволяющие недобросовестным продавцам морочить голову покупателям.

Советы потребителям

• Сдать или обменять в течение 14 дней после покупки можно только исправный товар. Неисправный в магазине обязаны принять в течение гарантийного срока.

• Если продавцы отказывают принять товар обратно, напишите претензию. О том, что товар от покупателя принят, вам должны выдать соответствующий документ, составленный в двух экземплярах, с указанием даты принятия заявления, фамилии и инициалов, а также должности работника, принявшего заявление. Второй экземпляр остается у продавца.

• Чтобы выяснить причину неисправности, товар, находящийся на гарантии, лучше сдать в сервисный центр фирмы-производителя. На устранение неполадки сервисному центру отводится 14 дней.

• Правильно и в полной мере оформляйте документы, подтверждающие факт сдачи в гарантийный ремонт товара с обязательным указанием даты сдачи, заявленного дефекта, описания внешнего вида (до малейшей царапины), а также срока устранения дефекта и даты возвращения товара.

• За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (четырнадцать дней) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара.

Искать правду пожилые люди пришли в редакцию «ФАКТОВ», поскольку разуверились в том, что в магазине им действительно хотят помочь.

— Мы уже давно собирались купить соковыжималку, но никак не могли собрать нужную сумму, — говорит 74-летняя киевлянка Тамара Глыбовская-Жигун. — А в этом году решили, что надо брать хотя бы самую дешевую, чтобы давить сок из яблок, которых в этом году неплохой урожай. Если уж нашей пенсии на мясо не хватает, то надо сохранить и переработать хотя бы то, что сами вырастили.

Мы живем в селе Бузовая и специально ездили в столичные магазины, долго выбирали бытовой прибор, приценивались. Наконец в «Эльдорадо» нашли соковыжималку на сто гривен дешевле, чем в других супермаркетах. 20 сентября в одном из крупных киевских гипермаркетов на левом берегу, где есть и магазин «Эльдорадо», мы купили за 409 гривен простенькую соковыжималку. Продавец был такой приветливый, обходительный, заверил, что товар исправный. Мы ему поверили на слово и не включили для проверки прибор. Но через несколько дней, когда собрались давить сок и попытались включить соковыжималку, ее мотор почему-то не работал.

Повезли мы эту соковыжималку обратно в магазин. Так как не прошло еще 14 дней с момента покупки, надеялись сдать ее или обменять на работающую. Однако продавцы наотрез отказывались принять у нас товар. Сказали, что мы сами должны везти его в сервисный центр. Как же так? Мы-то понадеялись, что в солидном магазине продавцы — порядочные люди и продали нам исправный прибор. А получилось, что нас, стариков, обманули и подсунули какой-то неликвид.

Мы с мужем растерялись: не возвращаться же домой со сломанной соковыжималкой… Тогда продавцы предложили: мол, вы пожилые люди, не стоит вам самим ездить по сервисным центрам, мы сами отправим неисправный товар куда надо.

Через две недели мы приехали в сервисный центр узнать, как себя «чувствует» наша соковыжималка. Там объяснили: «Ваш прибор привезли только пару дней назад, поэтому заходите через неделю, а лучше — через месяц». За это время у нас на балконе уже успели сгнить те яблоки, из которых мы собирались делать сок. Правда, в погребе еще остались кое-какие запасы, так что не теряем надежды переработать их. Лучше бы мы купили такую же соковыжималку подороже, но в другом магазине.

*Киевлянка Тамара Глыбовская-Жигун и ее супруг, имея на руках чек и квитанцию сервисного центра, свою соковыжималку получить до сих пор не могут (фото Сергея Даценко, «ФАКТЫ»)

С проблемой возврата покупки в магазин люди сталкиваются довольно часто. Но из-за незнания своих потребительских прав многие попадают в неудобные ситуации. Всем известно, что сдать неудачное приобретение можно в течение 14 дней с момента покупки, но о том, что это правило распространяется только на исправные товары, знают единицы. Поэтому зачастую люди привозят неисправный холодильник или диван в магазин. А там разводят руками: мол, мы тут ни при чем, обращайтесь в сервисный центр или к производителю.

— Правила возврата товара регулируются Законом «О защите прав потребителей» (статьи 8 и 9), — пояснила заместитель председателя Госинспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей Ольга Соколова. — Если изделие качественное и исправное, но не устраивает вас формой, габаритами, фасоном, цветом, размером, либо по другим причинам не может быть использовано по назначению, вы имеете право на обмен (возврат) товара на протяжении 14 дней, не считая дня покупки. Причем обменять или вернуть исправный товар можно только при наличии чека, а также если купленный прибор не использовался, сохранен его товарный вид, потребительские качества, пломбы; ярлыки.

Когда же речь идет о возврате некачественного товара, покупатель должен вернуть его до истечения срока годности (если это продукты питания) или гарантийного срока. В этом случае можно потребовать пропорционально снизить стоимость, бесплатно устранить недостатки товара в разумные сроки либо же компенсировать расходы.

Неприятность для потребителей кроется в том, что неисправный товар в магазине просто так на другой не заменят. Если вы приобрели планшет или мобильный телефон, который выключается в самый неожиданный момент, вам придется сдать его в сервисный центр, который установит причину неисправности. Причем лучше не через магазин, а именно в сервисный центр фирмы-производителя товара. Ведь если магазин, не очень заботясь о своей репутации, сдает бракованные или контрабандные товары в первый попавшийся сервисный центр, то не факт, что в сложное программное обеспечение нового гаджета вмешается профессионал.

«ФАКТЫ» писали о том, как дорогой планшет сразу после покупки «умельцы» прямо в магазине вскрыли… обычной скрепкой, а «родной» сервисный центр потом отказался обслуживать гаджет по гарантии, ведь пломбы были сорваны, на корпусе появились микротрещины, техника оказалась некорректно перепрошитой…

На то, чтобы установить причину неисправности покупки, сервисному центру по закону отводится 14 дней, либо срок устанавливают по договоренности сторон. Если товар подлежит ремонту, то покупателю его не обменяют на новый. Выдадут отремонтированный с актом об устраненных неисправностях. Этот акт имеет смысл сохранить вместе с чеком. Потому что товар может снова выйти из строя. В случае повторной поломки следует настоять на том, чтобы в сервисном центре составили акт, указав: в товаре обнаружены существенные недостатки, возникшие по вине производителя (продавца, исполнителя). Тогда покупатель имеет право по своему выбору требовать от продавца или производителя либо возврата уплаченных за такой товар денег, либо замены товара на такой же или аналогичный из числа имеющихся в наличии у продавца (производителя). Если такой товар есть, требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению. Но в жизни не всегда все так легко складывается.

В Госпотребинспекции заверяют, что при обнаружении в покупке недостатков следует обращаться исключительно к продавцу, поскольку он несет ответственность за качество того, что предлагает клиенту. Согласно приказу Министерства экономики Украины от 19 апреля 2007 года № 104 «Об утверждении Правил розничной торговли непродовольственными товарами» продавец, производитель (предприятие, которое удовлетворяет требования потребителя) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, выдать ему документ, подтверждающий получение товара, и удовлетворить его требование на основании письменного заявления, которое подается потребителем в двух экземплярах. Один экземпляр заявления возвращается потребителю с отметкой продавца (производителя или предприятия) даты принятия заявления, фамилии, инициалов и должности работника, принявшего заявление, второй остается у продавца (производителя, предприятия).

Однако, как свидетельствует практика, далеко не все продавцы безропотно принимают откровенный брак назад. Более того, в магазине зачастую практически невозможно добиться выдачи аналогичного товара из обменного фонда, пока ваша покупка находится в сервисном центре. Для этого надо написать соответствующее заявление. Хотя зачастую либо заявление будет рассматриваться бесконечно долго, либо такого же товара в фонде магазина не окажется. Потребителям предлагают «подождать, пока со склада привезут похожую модель другого производителя». Потом выясняется, что и эта модель уже продана. В таких случаях стоит проявить настойчивость.

В сервисном центре потребителю опять же стоит самому побеспокоиться о том, чтобы с ремонтом не затягивали.

— Надо в письменной форме требовать, чтобы недостатки были устранены в течение 14 дней, а не в другой срок, предлагаемый продавцом (исполнителем), — рекомендует днепропетровский адвокат Андрей Верба. — Правильно и в полной мере оформляйте документы, подтверждающие факт сдачи в гарантийный ремонт изделия с обязательным указанием даты, заявленного дефекта, описания внешнего вида (до малейшей царапины), оговорив срок устранения дефекта и дату возвращения товара.

Хотел бы обратить внимание на важный момент, о котором мало кто знает. За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара аналогичной марки (модели, артикула, модификации) и за каждый день задержки устранения недостатков сверх 14 дней дней потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара (Правила розничной торговли непродовольственными товарами, пункт 35-й). Думаю, для наших граждан это дополнительный серьезный аргумент в переговорах с сервисным центом или продавцом.

Помните: доставка крупногабаритных товаров весом свыше пяти килограммов продавцу, производителю или сервисной организации и их возврат потребителю выполняются за счет продавца, производителя или того же сервисного центра.

Будьте очень внимательны перед тем, как подписывать какие-либо документы. Обязательно прочитайте их, если возникнут вопросы — не стесняйтесь, спрашивайте и уточняйте непонятные для вас пункты. Ставя свою подпись, вы автоматически соглашаетесь на предлагаемые условия.

Принимая товар после ремонта, обязательно сразу на месте проверьте его исправность, комплектность и целостность. Если установлено несоответствие товара или возникли какие-либо другие дефекты, требуйте полного устранения неисправностей.

Если в сервисном центре пришли к выводу, что у товара имеется существенный недостаток, это дает основания требовать назад уплаченные за него деньги. Ведь существенный недостаток, допущенный по вине производителя (продавца, исполнителя), делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением. Такой недостаток вообще не может быть устранен, или для его устранения требуется более 14 календарных дней, или он делает товар существенно отличным от предусмотренного договором.

Когда нет аналогичного товара в продаже, потребитель имеет право приобрести любой другой из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или расторгнуть договор и получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара, или обменять товар на аналогичный при первом же его поступлении в продажу. Продавец обязан в день поступления товара сообщить об этом потребителю, требующему обмена. При расторжении договора купли-продажи расчеты с потребителем производятся исходя из стоимости приобретенной покупки. Уплаченные деньги возвращаются потребителю в день расторжения договора либо не позднее чем в течение семи дней.

По словам Андрея Вербы, чаще всего конфликты при попытке возврата продавцу товара ненадлежащего качества возникают на рынках. Поэтому всегда требуйте, чтобы и на рынке вам выписывали чек. Он будет выглядеть иначе, чем отпечатанный кассовым аппаратом, но имеет такую же юридическую силу. Правила торговли на рынках гласят: «По требованию потребителя продавец (субъект предпринимательской деятельности, который в соответствии с законодательством освобожден от осуществления расчетных операций и расчетных книжек) должен выдать товарный чек, подтверждающий факт покупки, в котором отмечаются наименование субъекта предпринимательства и рынка, ряд и номер торгового места, название и цена товара, дата продажи, фамилия, инициалы продавца и его подпись». Кстати, выписки из Правил торговли администрация рынка или магазина обязательно вывешивает на видном месте в «Уголке потребителя». Но, к сожалению, эту полезную информацию почти никто не читает.

11544

Читайте нас у Facebook