Хороший сервис — залог благосклонности потребителя
Не секрет, что сегодня на отечественном рынке представлен большой и разноплановый ассортимент товаров и услуг. Наряду с этим в Украине приобрели популярность сети супермаркетов бытовой техники, электроники и продовольственных продуктов. Потребитель с легкостью может купить в одной точке продаж товары, которые удовлетворят его потребности и будут соответствовать финансовым возможностям.
Высокий уровень обслуживания вызывает у покупателя доверие к компании
Маркетинговые исследования, проведенные по инициативе компании «Фокстрот. Техника для дома», показали, что на выбор места покупки влияют факторы четырех категорий. Первая категория: месторасположение, цены, акции, скидки, способы кредитования (до кризиса). Вторая категория: высокое качество обслуживания, предоставление дополнительных услуг. Третья категория: физический и психологический комфорт, удобная навигация, размещение товаров, фирменный стиль. Четвертая категория: развитая инфраструктура магазина. Проведя анализ данных, можно сказать, что факторы первой категории играют главную роль, но достаточно важными являются и остальные показатели. Именно поэтому среди множества магазинов потребитель не только ищет хороший, функциональный товар, но и желает получить полноценный сервис от продавца. Грамотное, а главное, профессиональное обслуживание клиента в торговом зале и обеспечение качественного послепродажного сервиса — услуги, которыми, к сожалению, могут похвастаться далеко не многие магазины.
Компании пытаются разрешить эту проблему по-разному. Многих объединяют сходства: проводятся тренинги для персонала на тему правильного поведения с покупателем в зале продаж, организуются сервисные центры. Но даже здесь нет четкой системы добросовестного обслуживания. На такие позиции часто сильно влияет пресловутый человеческий фактор. К примеру, чисто житейская ситуация: у консультанта торгового зала разболелась голова и он некорректно ответил покупателю на назойливые вопросы. Обиженный клиент в лучшем случае обращается к менеджеру магазина, а в худшем — сразу в ассоциацию защиты прав потребителей. После чего начинается разбирательство, которое приносит хлопоты обеим сторонам конфликта. И таких примеров достаточно. Конечно, не стоит упускать в этой ситуации и тот момент, что покупатель не всегда бывает прав и иногда выдвигает необоснованные претензии. В таких случаях страдает непосредственно продавец. Оправдать магазин в глазах покупателя всегда сложнее, так как всем хорошо известна истина: покупатель всегда прав.
Найти компромисс между потребителем и магазином при возникновении спорной ситуации — непростая задача. На протяжении последних двух лет компания «Фокстрот. Техника для дома» четко придерживается клиентоориентированной стратегии. Компания уверена, что каждый покупатель должен получать не только качественный товар, но и, что очень важно, качественный сервис. Высокий уровень обслуживания вызывает у потребителя доверие к компании, а это главная награда.
Сеть магазинов «Фокстрот. Техника для дома» предлагает своим клиентам ряд дополнительных преимуществ, такие как программа Extra-сервис, информационная телефонная линия — Контакт-центр, содействие и помощь Группы по работе с рекламациями. Кроме того, на официальном сайте компании есть возможность контактировать с компанией посредством формы Обратной связи, а также писать на Форум.
«Действительно, «Фокстрот. Техника для дома» предлагает своим клиентам воспользоваться уникальной программой Extra-сервис, которая предоставляет значительно больше комфортных и полезных возможностей, чем просто гарантия производителя», — говорит начальник службы эффективности розничной сети Иван Стефоглов. К таким услугам относятся: профилактика, которая предупреждает выход техники из строя, а не только реагирует на свершившийся факт поломки; возможность получить скидку на ремонт техники в случае поломки. При этом срок действия такой программы может составлять 2 или 3 года — на усмотрение покупателя.
«Мы делаем все, чтобы клиент с удовольствием эксплуатировал приобретенный у нас товар, не опасаясь каких-либо неприятностей. Стать другом и помощником покупателя — наша основная цель», — говорит Иван Стефоглов.
«Каждый вопрос, с которым клиент обращается в компанию, требует индивидуального подхода и максимально быстрого решения»
Форум же для тех, кому удобнее посредством интернет-коммуникаций адресовать свой вопрос специалисту и в течение максимум 24 часов получить подробный ответ. Работа Форума позволяет в любое удобное для людей время обратиться в компанию «Фокстрот. Техника для дома» и получить необходимую информацию, что называется, из первых рук. Важно понимать, что Форум подчеркивает открытость компании, ведь там затрагиваются разные злободневные темы среди большого количества участников обсуждений.
«Следует сделать акцент на том, что можно писать свои отзывы и размещать жалобы или претензии на разных порталах, но, кроме сочувствия окружающих, вы не сможете добиться результата в свою пользу. Если вы действительно ищете справедливость, нуждаетесь в содействии и помощи, желаете сообщить о недобросовестном отношении персонала магазинов, наш Форум — лучший инструмент влияния на компанию», — утверждает руководитель службы программ лояльности Кирилл Попов-Черкасов.
Особого внимания заслуживает Контакт-центр компании (8-800-500-15-30), в котором специально подготовленные операторы не просто предоставляют информацию о товаре, его наличии в том или ином магазине сети по Украине, сообщают о действующих акциях и скидках, но и оперативно реагируют на заявки клиентов и помогают разрешить сложные вопросы. Семь дней в неделю с 9:00 до 21:00 работают 20 высококвалифицированных консультантов, которые обрабатывают в месяц от 40 до 80 тысяч сообщений, поступающих по телефону, ICQ, электронной почте. «Каждый вопрос, с которым клиент обращается в компанию, очень важен, требует индивидуального подхода и максимально быстрого решения», — комментирует Кирилл Попов-Черкасов.
Вот один из реальных случаев: в супермаркете «Фокстрот» покупатель приобрел стиральную машину вместе с услугой Extra-сервис. Машину доставили и подключили, однако клиент запускать ее первый раз сам не стал. Через Контакт-центр оформил заявку с просьбой прислать мастера. В течение дня покупатель получил ответ. Мастер пришел в назначенное время и прогнал цикл машинки, а также предоставил полную информацию по эксплуатации бытового прибора. Клиент остался доволен и выразил свою благодарность, а это — наивысшая оценка качества сервиса компании.
Также стоит отметить, что на базе Контакт-центра функционирует профессиональная Группа по работе с рекламациями. Специалисты обрабатывают жалобы клиентов, связанные с работой сервисных центров и магазинов, а также помогают быстро и качественно разобраться с инцидентами. Представленный подход к каждому клиенту гарантирует обеспечение взаимовыгодных и открытых отношений с покупателями.
Сервисное обслуживание является обязательной услугой любого магазина. Доказать, что сервис в Украине не просто существует, но, главное, качественно работает — цель, к которой должны стремиться все розничные торговцы. Сеть магазинов «Фокстрот» сама задает высокие стандарты обслуживания за счет 14-летнего опыта и гарантий лидера.
538Читайте нас в Facebook
