Турникеты в метро воруют у пассажиров миллионы: как вернуть деньги
Даже после недавнего масштабного сбоя в киевском метро, когда проезд нельзя было оплатить ни е-билетом, ни банковской карточкой, ни картой киевлянина и десятки тысяч людей стояли в очереди за жетончиками, далеко не все пассажиры заметили, что турникеты, не пустившие их к поездам, деньги с карт все же сняли. И неоднократно. Систему, вышедшую из строя из-за перенагрузки, перезапустили, а когда сбои продолжились, сообщили о подключении резервной системы. Но и после этого периодически некоторые турникеты ни в какую не хотят пропускать пассажиров, но аккуратно снимают деньги за поездки. Как оказалось, такая ситуация в столичном метрополитене продолжается уже с полгода. Подобное наблюдалось и в городской электричке.
Если пассажир держит карту у валидатора, пока турникет «думает», может сняться сразу несколько поездок
С июля пользователи «синих карточек» стали замечать, что у них «пропадают» поездки: на карте должно быть еще 5−10 поездок, а турникеты «говорят», что карта пустая. Операторы системы KyivSmartCard сначала утверждали, что поездки были осуществлены и списаны, просто метрополитен и наземный транспорт не успели передать об этом данные в систему. Люди же утверждают, что контролируют поездки и они должны были оставаться. Пользователи личных кабинетов могут просмотреть в них всю историю поездок. И, сравнив ее со своими данными, утверждают: кроме вышеописанной ситуации, когда турникеты в метро снимают деньги и выдают сообщение «серверы недоступны», валидируя карту один раз, они могут снять сразу несколько поездок вместо одной. Недавно сотрудники KyivSmartCard признали, что подобное возможно из-за «медлительности» турникетов: если пассажир держит карту у валидатора, пока турникет «думает», может сняться сразу несколько поездок. Работу над этой ошибкой обещают завершить в ближайшее время.
Для примера: за месяц у автора этих строк турникеты метро «украли» шесть поездок. Говорят, на данный момент продано уже более 100 тысяч таких карт. И если с каждой турникетами «украсть» за месяц 6 поездок (а это 39−48 гривен), получится немалая сумма.
Как должны действовать пассажиры и сотрудники метро, когда турникеты «капризничают», «ФАКТАМ» рассказала Наталия Макогон, начальник Информационного центра столичного метрополитена.
— Во время массового сбоя серверов е-билета на станциях проход пассажиров организовывали по-разному: где-то выставляли коробки, куда можно было бросать деньги или жетоны, где-то бесплатно пропускали владельцев карт, которые не могли валидировать их на турникетах, где-то пассажиров, даже пенсионеров с картой киевлянина, отправляли покупать жетоны и QR-билеты. Многим людям контролеры советовали прикладывать карту по нескольку раз, из-за чего у них снимали несколько поездок, но проход по-прежнему был закрыт. Как должны были действовать контролеры по правилам, почему нельзя было, например, отключить турникеты, чтобы люди проходили без давки, и почему контролеры не предупреждали, что деньги с карт снимаются?
- Есть закон о е-билете, в котором указано, что каждая поездка должна быть оплачена. А контролер не знает, есть ли у человека средства на карте, не заблокирована ли она, поэтому он не может пропустить его просто так, бесплатно. У пассажира есть два варианта: если карта льготная с бесплатными поездками, то подождать, пока сервер перегрузится, и попытаться еще раз. А если платная карта — воспользоваться альтернативными способами оплаты, а потом у оператора выяснить, почему карта не сработала.
В настоящее время система е-билета находится в тестовом режиме, поэтому мы с коммунальным предприятием ГИВЦ только отрабатываем механизмы действий в подобных ситуациях. Хотя касса-копилка используется давно — при большом наплыве пассажиров в пиковые часы или во время массовых мероприятий для ускоренного прохода людей.
— Пассажиры часто не замечают, что вместо платы за одну поездку снимается за две-три, а то и больше. Возможна ли автоматическая компенсация или вернут деньги только тем, кто обратился с претензией?
— Людям стоит регистрироваться в онлайн-кабинетах и проверять свои е-билеты, так же, как мы проверяем, например, показатели счетчиков на воду, электричество
— Но не все пассажиры дружат с интернетом…
— Тогда они могут позвонить по телефону на горячую линию и выяснить все вопросы.
— Подобные неприятности случаются и с банковскими карточками, и карточками киевлянина, старыми картами метро…
— С банковскими картами такого уже практически не случается, система за три года отработана, с картами метро — тоже. Система е-билета же новая, только внедряется, поэтому бывают сбои. Мы стараемся оперативно решать все моменты. Поэтому пассажирам надо обращаться к нам напрямую, в ГИВЦ, службу поддержки е-билета, а не писать в Facebook эмоциональные посты, которые никто может и не заметить: оператор системы сделал достаточно каналов для связи.
Вообще, Киевсовет определил, что внедрением системы е-билета занимается ГИВЦ. Наши сотрудники на станциях не имеют оборудования с доступом к системе е-билета — метрополитен занимается перевозками, графиком движения, чистотой на станциях, подвижным составом, ремонтами
В настоящее время существует ряд возможностей вернуть деньги, которые безосновательно сняли турникеты
— В настоящее время действуют зеленая карточка метро, синяя карта е-билета, карта киевлянина, вводятся льготные ученические карты, действуют мобильные приложения, жетоны и разовые QR-билеты…
— С 1 апреля согласно закону будет действовать только е-билет, система которого включает как мобильное приложение, так и QR-билеты и оплату картами: KyivSmartCard, банковскими, льготными.
— Но пока не осуществлен полный переход, у пассажиров есть еще одно неудобство: на многих станциях уже нет жетонов, а есть QR-билеты, на других же QR-билеты еще не ввели и пропускают по жетонам. То есть пассажир, редко пользующийся метро, покупает на одной станции два билета (для поездки туда и обратно), а на обратном пути его билет турникеты не принимают, и человеку нужно покупать еще и жетон (или наоборот). Почему переход на новую систему делают так неудобно для пассажиров? Не лучше было бы, чтобы один турникет принимал жетоны, а соседний — билеты?
— На некоторых станциях так и работает. На некоторых — уже нет. Переходный период у нас непростой, постепенно выводятся жетоны. Каждую ночь в метрополитене монтируют новое оборудование, проводят его наладку: в одну ночь на одной станции, в другую — на следующей. И в ближайший месяц жетонов уже не будет вообще. И этот вопрос отпадет.
В настоящее время существует ряд возможностей вернуть деньги, которые безосновательно сняли турникеты.
Пользователям «синей карточки» (KyivSmartCard) желательно зарегистрировать свой кабинет на киевском веб-портале предоставления электронных услуг. Здесь можно не только контролировать расходование поездок е-билета (в том числе — видеть всю историю поездок, зафиксированную валидаторами и турникетами), но и пользоваться другими необходимыми услугами. Также зафиксированные в кабинете данные помогут доказать свою правоту при общении с операторами системы.
Если некорректно сработали карты е-билета (KyivSmartCard, карта киевлянина), связаться с оператором системы можно по телефону +38(044)366−55−55 (оплата разговора — в соответствии с тарифами вашего оператора связи), воспользоваться услугами телеграм-бота @eticket_support_botс помощью мессенджера Telegam или с сайта оператора е-билета, оставить сообщение на Facebook-странице KyivSmardCard или же отправить по электронной почте. Там же можно разобраться с где-то затерявшимися деньгами при пополнении карт через терминалы и мобильное приложение. Так, данные кабинета и связь с оператором через Facebook помогли автору вернуть шесть поездок, необоснованно снятых с его карты в ноябре-декабре.
При некорректной работе турникетов с бесконтактной банковской картой нужно оставить сообщение на сайте метрополитена в специальной форме http://www.metro.kiev.ua/node/6123?q=contact В нем необходимо указать по четыре первых и последних цифры номера карты, ФИО, место проживания, контактные телефон и электронную почту владельца, а также станцию и время неправильного срабатывания.
С поломками или вопросами по некорректной работе «зеленых карт» метрополитена помогут разобраться сервисные центры киевского метро. Они работают без выходных с 8:00 до 19:00 (перерыв —
Впрочем, не всегда первое обращение к оператору успешно. Так, пользователя Facebook Марину Кущенко, которую турникет не пустил к метро на «Академгородке», оператор горячей линии Роман заверил, что поездку с ее карты не сняли и надо приложить карточку еще раз. В результате девушку в метро пустили, но были сняты две поездки. Оператор Марина сказала, что вернуть деньги нельзя, поскольку между валидациями прошло 4 минуты. (Некоторые сотрудники горячей линии отвечают, что нельзя вернуть деньги, даже если между срабатываниями валидатора прошло больше чем полсекунды.)
В таких случаях следует обращаться в техподдержку е-билета письменно через электронную почту и особенно Facebook — там подход к работе с клиентами гораздо тщательнее. Хотя решение проблемы может занять немалое время. Так, 325 гривен, которыми киевлянка Татьяна пополнила свою карту через терминал на станции «Льва Толстого», пришли на карточку лишь через две недели — после нескольких обращений к операторам системы по разным каналам. А Вероника Рымарук, купившая «синюю карту», не могла ее пополнить. При обращении в техподдержку выяснилось, что она не активирована при продаже (судя по сообщениям в соцсетях, такое происходит нередко). Специалистам KyivSmartCard удалось решить проблему через четыре дня после обращения Вероники к ним в Facebook.
Кстати, довольно часто киевляне жалуются и на работу валидаторов в наземном транспорте. Больше всего нареканий вызывают сообщения валидатора «система закрыта». При этом некоторые кондукторы не настаивают на покупке билета, другие же особо на этом настаивают. Пассажиры предполагают, что водители специально отключают валидаторы, чтобы стимулировать продажу талонов, в том числе — нелегальных. Иногда валидаторы работают, но не принимают карту к оплате и отказываются считывать QR-код. Некоторые владельцы карточек отказываются покупать талоны в таких случаях, но контролеры могут их оштрафовать. Увы, невозможность оплатить проезд заранее купленной карточкой пока не является основанием для бесплатного проезда. О неработающих же в транспорте валидаторах можно сообщить в контакт-центр Киевпасстранса по телефону: +38(044)528−30−11.
Но напоследок — всё же хорошая новость. В метро уже можно по одной карте проходить нескольким людям, валидируя ее столько, сколько нужно. В наземном транспорте это пока невозможно, как и оплатить картой провоз багажа. Но, как узнали «ФАКТЫ», эта возможность уже протестирована и вскоре будет подключена.
Напомним, что в столице приняли новые правила пользования метрополитеном, которыми, в частности, запретили флешмобы и другие массовые акции, громкую музыку, сбор пожертвований и агитацию в поездах и на станциях метро.
Также читайте: вслед за электронными студенческими в Украине «диджитализируют» военные билеты.
Фото Сергея ТУШИНСКОГО, «ФАКТЫ»
29142Читайте нас у Facebook
