Однажды покупатель возвратил в магазин средство от комаров, пожаловавшись, что оно не эффективное
Народная мудрость гласит: ремонт нельзя закончить, его можно только прекратить. И действительно, мы можем годами мечтать об обновлении своей квартиры, но стоит только начать этот сложный процесс, как дом превращается в настоящее поле боя: нанятые мастера постоянно рассказывают, что за работу нужно доплатить (мол, все оказалось гораздо сложнее), купить другие стройматериалы, а приобретенные ранее выбросить или сдать на рынок.
Вот тут-то и выясняется, что возврат и обмен стройматериалов — тоже хлопотное занятие, требующее терпения, выдержки, а иногда и знаний юриспруденции. О том, как покупателям защищать свои права, рассказывает юрисконсульт гипермаркета строительных материалов «ЭпиЦентр К» Анна Антоненко.
Покупатель имеет право осмотреть весь приобретаемый товар. И
по его требованию продавцы обязаны открыть все ящики
- Так можно ли сдать в магазин, например, линолеум и получить назад свои деньги или же стройматериалы обмену и возврату не подлежат?
- Согласно Закону «О защите прав потребителей», люди вправе обменять и сдать как бракованные, так и качественные товары. Правда, существует список товаров, не подлежащих обмену. В строительных магазинах у покупателей не примут и не обменяют рукавицы и перчатки, товары в аэрозольных упаковках, линейный и листовой металлопрокат, трубную продукцию, пиломатериалы, а также ковровые изделия, продаваемые погонными метрами (наличники, плинтусы), плитные материалы (фанера, ДСП) и стекло, нарезанные под размеры, определенные заказчиком. Так что если человек, например, купит у нас три квадратных метра синего линолеума, а потом решит обменять его на желтый, то мы будем вынуждены ему отказать, так как это отрезной товар. Или же кабель. Целые бобины подлежат возврату, а если от них отрежут кусок, то, увы, ничем помочь не сможем.
В остальных случаях проблем не бывает. Cлучалось, когда покупатели возвращали даже средства от комаров, жалуясь, что они не эффективные. А одна пенсионерка попросила заменить… луковицы гиацинтов. Старушка выкопала те, что не взошли, и принесла их назад.
- Какие документы должен предоставить покупатель, чтобы сдать качественный товар?
- Если покупка не подошла по форме, габаритам, расцветке, размеру или по каким-то иным причинам не может быть использована по назначению, согласно закону, потребитель в течение 14 дней имеет право на обмен. Для этого ему необходимо предоставить в магазин оригинал(!) чека и сам товар. Причем должны быть сохранены потребительские свойства товара, качественный внешний вид, пломбы, фабричные ярлыки, расчетный документ. Довольно часто люди делают покупки наперед, а посему несоответствие товара может быть обнаружено и по истечении двухнедельного срока. В «ЭпиЦентре» решили пойти навстречу своим клиентам: в сети наших гипермаркетов обмен можно произвести на протяжении месяца.
- А если человек хочет вернуть, скажем, битую плитку или же ванну, у которой обнаружились сколы на эмали?
- Это лучше объяснять на конкретных примерах. Если речь идет о возврате плитки, то в нашем гипермаркете она проходит тройной контроль: сначала ее целостность проверяют на складе, затем в торговом зале кафель осматривают продавцы и покупатели, а уже на выходе упаковки проверяет охрана. Кстати, осмотреть приобретаемую плитку — законное право покупателя, и по его требованию продавцы обязаны открыть все ящики. После осмотра товара в накладной, где написано «претензий к качеству не имею», покупатель ставит свою подпись. Доставку плитки тоже лучше доверить нашим специалистам. Ведь в случае транспортировки товара клиентом, претензии по поводу боя и сколов приниматься не будут, так как покупатель не сможет доказать, что он сам не испортил товар в дороге. Если все формальности соблюдены и человек дома обнаружил разбитую плитку, мы ее заменим.
Независимая экспертиза обойдется в 300 гривен
- Есть или какие-то тонкости при возврате или обмене краски?
- В нашем гипермаркете предлагается такая услуга — тонирование краски, лака или штукатурки. Так вот, претензий к цвету мы не принимаем, так как этот товар относится к категории сделанного под заказ. Как происходит покупка: по цветовому вееру человек выбирает нужный ему оттенок, продавец выписывает накладную, в которой обязательно указываются номера и базовой краски, и тонирующего пигмента. Покупатель должен проследить, чтобы они соответствовали цифрам на цветовом веере. После этого можно подписываться в накладной под фразой «претензий к качеству не имею».
- Поговорим о сантехнике.
- С ней все довольно просто, так как унитазы, раковины, душевые кабины, ванны продаются в упаковке. Однако претензии бывают. Например, дама приобрела у нас ванну китайского производства. Оплатила товар, получила чек, заказала доставку. Все прошло как по маслу, но дома обнаружилось, что в некоторых местах эмаль на ванне вздулась. Женщина обратилась в суд с иском и предоставила чек об оплате, накладные об осмотре и доставке, заявление-претензию. «ЭпиЦентр» со своей стороны предоставил техническую документацию на ванну. На основании этих документов была назначена экспертиза, в ходе которой установили производственный брак. После чего мы произвели обмен некачественного товара.
- Сколько времени уходит на всю процедуру?
- От двух недель до месяца. Когда мы получаем заявление-претензию, к клиенту выезжает наш эксперт, который на месте составляет акт осмотра и выявления дефектов. Например, был случай, когда специалист выяснил, что купленные у нас двери деформировались не из-за низкого качества, а потому, что строители неправильно смонтировали дверные коробки и навесили петли. Клиент перенаправил претензию строительной компании. Однако бывает, что покупатели не согласны с мнением наших экспертов. Люди обращаются в суд, который назначает еще одно исследование — в Центре судебных экспертиз. И если будет установлена вина покупателя, то через суд его обяжут оплатить расходы, связанные с экспертизой.
- Это дорого?
- Все зависит от товара. Например, экспертиза ванны в среднем обходится в 300 гривен. А определение соответствия кирпича стандартам и ГОСТам (правда, тестировали уже стены, сложенные из этого кирпича) может обойтись в 3 тысячи гривен.
- Какова дальнейшая судьба некачественного товара?
- В основном брак возвращается поставщикам. Но товары с незначительными дефектами могут быть уценены и выставлены в торговом зале. В сопроводительном сертификате (а потом и в расчетном документе) указывается причина, по которой снижена цена. В дальнейшем претензии по этому поводу приниматься не будут.
2083Читайте нас в Facebook
