Главное для мобильного оператора — сохранять четкий баланс между привлечением новых абонентов и сохранением качества обслуживания уже существующих
Развитие рынка мобильной связи привело к тому, что абоненты стали гораздо более требовательны к оператору. Теперь один из главных факторов при его выборе — действительно высокое качество связи. Именно этот вопрос станет еще более актуальным для абонентов в ближайшее время. Поэтому закрепить лидерство на рынке сможет та компания, которая на протяжении последних лет сделала повышение качества услуг своим главным направлением в развитии.
«Для компании «Киевстар» качество услуг оператора — это максимальное качество связи, максимальная территория покрытия с уверенным приемом сигнала, грамотная «настройка» каждого участка сети и каждой единицы оборудования, высокий уровень обслуживания абонентов»
Сегодня на украинском рынке нет четких критериев качества связи, и даже подходы компаний к этому понятию различаются. По словам начальника отдела внешних связей компании UMC Ярины Ключковской, качество работы сети мобильной связи — это прежде всего возможность дозвониться с первой попытки, отсутствие обрывов и хорошая передача голоса. В то же время компания «Киевстар» более широко понимает термин «качество услуг». Как отметил начальник сектора по связям со СМИ компании «Киевстар» Виктор Гоцуленко, качество услуг оператора — это не только вопрос взаимодействия телефона с сетью, а еще и высокий уровень обслуживания абонентов, оперативное устранение неполадок и других проблем.
Операторы сегодня активно развивают свои сети, концентрируясь на повышении качества услуг. Крупнейшие компании в этом году планируют вложить в развитие примерно по 500 миллионов долларов. Вложения в строительство сети life:) пока гораздо скромнее, чем двух ведущих операторов. И качеству компании уделяют разные степени внимания. Главное, что нужно сохранять четкий баланс между привлечением новых абонентов и сохранением качества для уже существующих. Проблем с этим у компаний, которые традиционно делали ставку на качество, не возникает.
- Компания «Киевстар» всегда уделяла максимум внимания улучшению работы своей сети. Существует порядка 120 параметров, корректируя которые можно отладить ее функционирование, — отметил начальник отдела планирования GSM компании «Киевстар» Виктор Лахно. — Для нас главное — минимизация жалоб абонентов. Мы собираем все обращения, которые поступают в call-центры, и сразу же устраняем все возникшие проблемы.
Стоит отметить, что «Киевстар» всегда планирует развитие сети с определенным запасом — порядка 20-25 процентов. Зная нагрузку на одного абонента, всегда можно спрогнозировать, какой должна быть емкость сети, и подсчитать, сколько необходимо дополнительного оборудования. В октябре в сети компании запущена юбилейная — пятитысячная базовая станция. Цифра внушительная. Но и теперь каждый день в сети «Киевстар» запускается пять новых базовых станций. Кстати, вот уже год все новые базовые станции оператора комплектуются оборудованием высокоскоростной технологии передачи данных EDGE, которую «Киевстар» ввел в эксплуатацию 24 октября.
В то же время UMC планирует до конца года выйти на показатель в 6 тысяч станций. Хотя, по мнению экспертов, количественные показатели при развитии сетей необязательно совпадают с качественными. Все зависит от того, насколько эффективно работает оборудование.
- Зачастую три станции, сконцентрированные в определенном районе, просто «перекрывая» друг друга, могут давать абонентам качество гораздо ниже, чем одна, — рассказывает Виктор Лахно. — Так что все зависит от грамотной наладки работы станции. Этим в «Киевстаре» занимаются специальные мобильные лаборатории, которые выезжают на места, вычисляют узкие места, устраняют проблемы и оптимизируют работу оборудования.
На этом фоне весьма интересен вопрос широты качественного покрытия. Два крупнейших оператора афишируют примерно одинаковые цифры, но используют разные подходы при обозначении этого важного для абонентов показателя. Сегодня сеть компании «Киевстар», которая охватывает более 1,3 тысячи крупных и малых городов и 23 тысячи сел, покрывает территорию страны, где проживает около 95 процентов населения Украины. При этом качество связи во всей зоне покрытия совершенно однородное. В то же время UMC, которая считает себя лидером по широте покрытия (по данным компании, ее сеть охватывает более 85 процентов территории страны), использует дифференцированный подход. На карте покрытия есть два разных цвета. Львиную долю занимает тот, которым обозначается наличие сигнала только вне помещений и на открытой местности. Это значит, что он там существенно слабее, чем на другой части карты. А это не может не отражаться на качестве связи.
UMC: «Количество мобильных абонентов растет настолько стремительно, что успевать с расширением покрытия и увеличением емкости сети довольно сложно»
Имеет существенное значение и фактор однородности сети. У компании «Киевстар» она целиком построена на оборудовании шведской Ericsson, а UMC использовала продукцию двух поставщиков — Siemens и Alcatel. Есть основание полагать, что именно из-за необходимости интегрировать оборудование разных производителей в единую систему стал возможен прошлогодний сбой в работе сети UMC, когда абоненты компании не могли пользоваться телефонами в течение трех дней. Опыт показывает, что чрезмерное увлечение поиском новых абонентов неизбежно сказывается на качестве предоставляемых услуг. Извлекая уроки из случившегося, сама компания UMС запустила в этом году программу «Качество превыше всего». Также в этом году UMC подписала договор с компанией Motorola об оптимизации работы своей сети в восьми самых крупных городах. Основной целью договора является снижение количества обрывов разговоров и увеличение продолжительности разговора между обрывами связи. Это должно повысить качество связи прежде всего для корпоративных абонентов.
- В последние годы количество мобильных абонентов растет настолько стремительно, что успевать с расширением покрытия и увеличением емкости сети достаточно сложно, — говорит Ярина Ключковская. — Мы отдаем себе отчет в том, что зачастую нам приходилось брать своеобразный кредит качества у наших абонентов.
Похоже, тот факт, что качество связи у «Киевстара» на сегодняшний день выше, чем у конкурентов, заметили и мобильные абоненты: по итогам сентября стало ясно, что абоненты все чаще и чаще предпочитают пользоваться услугами именно этого оператора. Абонентская база «Киевстара» сегодня развивается значительно быстрее и на начало октября превысила абонентскую базу UMC на 26 тысяч человек. «Киевстар» снова вышел в лидеры украинского рынка мобильной связи.
234Читайте нас в Facebook
