«Стараемся, чтобы женщинам-должникам звонили мужчины, а мужчинам — женщины»
После финансового кризиса 2008 года многие граждане Украины узнали о существовании новой профессии — коллекторов. К людям, которые вследствие различных причин задолжали по кредитам, начали звонить и наведываться некие лица, требующие погашения долгов. Причем не всегда при этом коллекторы строго придерживались законов. Естественно, подобная деятельность вызвала возмущение общественности.
С другой стороны, каждый согласится с тем, что долги нужно возвращать. А наши граждане, к сожалению, подчас берут кредиты, не задумываясь об этом. И некоторые искренне не понимают, для чего они должны нести свои честно заработанные деньги в банк. Финансистам позиция должников не по нраву, и они обращаются к коллекторам.
«ФАКТЫ» неоднократно рассказывали о людях, пострадавших от деятельности коллекторов. Но, как известно, в любом конфликте правда находится где-то посредине. Поэтому сегодня мы предоставляем слово другой стороне.
Исполнительный директор Универсальной коллекторской группы Роман Донник рассказал корреспонденту «ФАКТОВ» о том, как работают коллекторы и с какими трудностями им приходится сталкиваться.
— Коллекторские компании сотрудничают только с банками или взимают также и другие долги?
— 90 процентов долгов, которыми занимаются коллекторские компании, — банковские. Остальные приходятся на секторы жилищно-коммунального хозяйства (в основном это услуги теплосетей, водоканалов и жэков) и телекоммуникаций (телефонная связь, кабельное телевидение).
В основном мы помогаем возвращать банковские долги. При этом определенная часть денег (например, 15 или 20 гривен с каждой сотни) достается коллекторской компании. А в последнее время все большее распространение получает факторинг — выкуп долгов у банков. Ведь им невыгодно владеть слишком большим количеством проблемных долгов, так как это сильно ухудшает показатели их деятельности. Поэтому банки собирают крупные пакеты проблемных задолженностей и продают коллекторским компаниям. Естественно, стоимость такого пакета намного меньше, чем величина долгов, поскольку их взыскание — длительный и трудоемкий процесс.
— Антиколлекторы и должники, как правило, утверждают, что передача банком личных данных клиента третьему лицу (в данном случае коллекторской компании) незаконна.
— Коллекторы нашли возможность обеспечить такую передачу в соответствии с законодательством. Ведь, приобретая пакет долгов, они понимают, что лишь 20-30 процентов суммы смогут взыскать в досудебном порядке. С остальными должниками придется судиться. И если суд признает передачу долга незаконной, то и взыскать его не удастся.
Но на сегодняшний день я не знаю ни одного случая, когда бы суд признал договор факторинга между банком и коллекторской компанией недействительным. Поэтому если кто-то говорит, что это незаконно, пусть покажет прецедент, когда суд решил дело в пользу должника.
- Все долги взимаются одинаково или в каждом случае применяется специальная тактика?
— Когда компания получает пакет долгов, его первым делом анализируют, подразделяя задолженности по суммам, регионам, полу должников и так далее. После этого согласовывается стратегия работы с каждой группой граждан.
— Что, есть какая-то специфика работы с должниками в зависимости от региона?
— Мы прекрасно понимаем, что нельзя позвонить во Львов и сказать человеку по-русски, что он должен деньги. А к жителю Донецка не стоит обращаться на украинском языке.
Что касается пола, то мы стараемся, чтобы женщинам-должникам звонили мужчины, а мужчинам — женщины. Тогда легче возникает контакт.
— Какие меры принимаются для того, чтобы побудить людей к возврату кредитов?
— Первым делом всем должникам отправляются sms-сообщения. Это позволяет сразу отсечь категорию граждан, которые готовы платить. Им нужно только напомнить.
Следующий этап — автообзвон. Компьютерная программа последовательно обзванивает должников и читает сообщение о том, сколько они должны и что нужно делать, чтобы расплатиться.
После этого мы приступаем к рассылке писем. В зависимости от характера и давности долга отправляем письмо-уведомление или письмо-требование.
Затем, если все эти меры не помогли, начинается этап личного общения с людьми. Коллекторская фирма имеет колл-центр. Каждому сотруднику выдают номера телефонов 400-450 граждан, и он по очереди обзванивает их, предлагая погасить долг.
Если же по какой-то причине общение в телефонном режиме не получилось, долги передаются в регионы. В областных центрах большинство коллекторских компаний имеет свои представительства. Их сотрудники выезжают по адресам для личных переговоров с должниками.
— Как они общаются с людьми?
— Прежде всего при личной встрече предъявляются удостоверение и копия кредитного договора, по которому имеется задолженность.
— Ваши специалисты обязаны предъявить удостоверение?
— Конечно. Сотрудники приличной коллекторской компании имеют удостоверения.
— Работа коллектора зависит от величины долга?
— Долги до 10 тысяч гривен взимать легче. Найти такую сумму проще, заемщики более контактны. А те, кому нужно вернуть крупную сумму, часто пытаются скрыться. С ними труднее. У нас есть даже специализация сотрудников по суммам долгов. Одни занимаются возвратом маленьких сумм, другие — больших.
— А какими качествами должны обладать специалисты по крупным долгам?
— Все сотрудники у нас проходят специальное обучение. Однако всему человека научить невозможно. Есть работники, обладающие такими морально-волевыми качествами и навыками, которые позволяют им чувствовать себя намного увереннее в общении с должниками, и у них, конечно, получается лучше. А еще важно отношение к делу. Коллекторы должны представить себе, что это у них взяли взаймы и не отдают. Тогда и работа пойдет успешнее.
— Они применяют в общении с должниками какие-то специальные приемы?
— Дело тут не в приемах. Обычный коллектор звонит и просто требует вернуть деньги, а особый сотрудник устанавливает с клиентом доверительные отношения, благодаря чему человек начинает выплачивать долг. Впрочем, подобных работников единицы, поэтому они очень ценятся и зарплата у них в два-три раза выше, чем у других.
— Предположим, долг очень маленький. Сто гривен. Вы беретесь за его взыскание?
— Проводя финансовый анализ долгов, мы определяем, что компания может заработать. К примеру, возьмем долг в 500 гривен. Комиссия — 20 процентов. Значит, взыскав эти деньги, получим 100 гривен. Что можно сделать на такую сумму? Отправить пять sms-ок, два письма и поговорить 15 минут по телефону. Поэтому в основном принимаются в работу долги от тысячи гривен и выше.
— Но, например, коммунальные долги, как правило, невелики.
— Если речь идет о теплосетях, то там достаточно много долгов в размере 5 тысяч гривен и выше. А вот суммы долгов за коммунальные услуги поменьше, а взыскать их труднее.
— Почему?
— В 90 процентах случаев должник говорит оператору по телефону: «Приезжайте ко мне. Посмотрите на двор, лестницы, двери, лифты… А потом скажите, обязан ли я платить за эти услуги».
Действительно, часто коммунальные услуги либо вовсе не предоставляются, либо бывают очень низкого качества. И убедить людей платить за них весьма непросто.
Возьмем, предположим, Алчевск. Там сейчас многие граждане имеют долги за тепло по 5-6 тысяч гривен. Как им объяснить, что нужно заплатить за отопление в 2006 году, если вся страна видела по телевизору, что город тогда замерзал вследствие аварии на теплосетях?
— Как же вы объясняете?
— Мы говорим, что услуга предоставлена в полном объеме. А если ее качество вызывает вопросы у должника, то он должен обратиться с заявлением в центральный офис поставщика услуг с жалобой. К тому же не заплатишь сейчас, теплосети найдут другого коллектора и все равно не дадут покоя. Поэтому чем раньше начать решать эту проблему, тем лучше.
— Случаются на данной почве конфликты между сотрудниками компании и должниками?
— Бывает, что должник в разговоре с оператором срывается, начинает хамить. Тогда наши работники стараются смягчить ситуацию. Возможно, отложить разговор. Грубить в ответ им строго запрещено. Ведь если позволить это одному, завтра начнет некорректно общаться с должниками весь колл-центр. У нас все разговоры записываются. И когда в банк приходит жалоба от должника, что коллектор вел себя некорректно, мы поднимаем все разговоры с этим человеком и предоставляем аудиозапись заказчику.
— Драки при визитах к должникам бывают?
— Я работаю в этом бизнесе с 2004 года и не припомню ни одного такого случая.
— Вы говорили, что ваши сотрудники проходят специальное обучение общению с должниками…
— Среди коллекторов, выезжающих на дом, 90 процентов бывших сотрудников государственных силовых структур: прокуратуры, милиции, СБУ, налоговой инспекции… Они знают законодательство, умеют его соблюдать. При необходимости могут использовать свои знания и навыки, чтобы найти должника. Ведь из десяти должников только троих-четверых можно найти по контактам, указанным в договорах. У остальных телефоны не отвечают, адрес переменился и так далее.
Сейчас, например, ищем одну женщину, задолжавшую около 300 тысяч гривен. Приезжаем к ней, а хозяйка квартиры говорит, что та у нее снимала жилье и уехала, не расплатившись. Найдите ее, просит, и мои деньги тоже потребуйте.
— Удается отыскать таких людей?
— Около половины. Остальные скрываются. Подобные долги считаются безнадежными.
— Каковы основные причины возникновения долговых проблем? Граждане не могут платить или не хотят?
— Примерно половина должников просто не хотят. Четверть — действительно не могут. Еще 25 процентов в принципе не отказываются от долга, но и не возвращают его. Например, в 2008 году у многих должников вдруг появились родственники в Грузии (там тогда была война). И все они объясняли, что рады бы заплатить, но отправили деньги пострадавшим родственникам.
У некоторых всегда находятся отговорки. А я думаю так: человек встал утром, он же что-то поел, во что-то оделся… Почему же он говорит, что у него нет денег? На мой взгляд, такие люди просто придумывают причины, чтобы не платить. И бывают довольно изобретательны.
Например, был у нас такой случай. Пришел в офис человек — совершеннейший бомж. Растрепанный, грязный, в каких-то обносках. В сумке пустые бутылки. Говорит, что к нему приходили коллекторы, просили вернуть долг (за ним числилось около 20 тысяч гривен). И он со всей душой. Конечно, возможности у него небольшие, но он готов сделать все, что может. Вот сейчас пойдет, сдаст бутылки и принесет нам гривню. В общем, без слез смотреть нельзя.
Однако сотрудник службы безопасности обратил внимание на то, что у него под ногтями нет грязи. Это навело на подозрение, что наш клиент — не тот, за кого себя выдает. Поэтому, когда он ушел, мы поискали данные о нем в интернете. Оказалось, что мужчина — профессиональный психолог, закончил три вуза (один в Полтаве и два в Москве). Работал в больнице Павлова, а теперь преподает в различных высших учебных заведениях.
— Как с ним впоследствии сложились отношения?
— Он уже платит.
— Когда все меры воздействия на должника исчерпаны, вы подаете в суд?
— Да. Но мы стараемся до суда не доводить. Должник, как правило, суд проигрывает. А мы, даже если решение в нашу пользу, что получаем? Сто гривен, да и то, если должник официально трудоустроен. Коллектору нужны деньги. А решение суда денег не дает. Мы ведь понимаем, что в нашей стране за 10 тысяч гривен никто квартиру не отберет. В России судебные приставы могут забрать все — и собаку, и аквариум с рыбками, и сапоги резиновые… В Украине же подобной практики нет. За 10 тысяч гривен даже не поедут описывать имущество.
— Что вы предпринимаете, чтобы все-таки получить имущество, присужденное вам судом?
— Если речь идет, например, об изъятии машины, то коллекторы, выиграв суд, стараются сами ее найти, а затем уже привлекают судебных исполнителей к изъятию. В противном случае процесс может затянуться на годы.
Забрать жилье, даже купленное в кредит, очень трудно. Для этого сначала нужно выиграть суд по кредиту для обращения взыскания на залоговое имущество. Далее требуется судебное решение о принудительном выселении. И затем — еще один суд, чтобы снять с регистрации жильцов.
Помню, мы пытались выселить алкоголиков, устроивших в квартире настоящий притон. И, надо сказать, было очень трудно получить все необходимые судебные решения. Судья прямо мне говорила: «У нас до сих пор таких прецедентов не было, и я не хочу быть первой».
— Дело удалось довести до конца?
— Да, но это заняло два с половиной года.
— В Жилищном кодексе есть условие, что человеку, которого принудительно выселяют, должно быть предоставлено другое жилье. Недавно принятая поправка уточняет, что оно должно быть постоянным. Как практически выполняется эта норма закона?
— Честно говоря, никто толком не знает, как выполнять данную норму. Ведь в большинстве случаев при продаже квартиры не возмещается даже сумма долга. Не говоря уже о том, чтобы за эти деньги приобрести должнику еще какое-нибудь жилье. Поэтому такие нормы вызывают больше вопросов, чем дают ответов.
От автора: на всякий случай напомню, что редакция не во всем разделяет позицию моего собеседника. Однако такая позиция существует и с ней приходится поневоле сталкиваться многим нашим согражданам. Поэтому им полезно с ней ознакомиться. А еще полезнее, прежде чем брать кредит, тщательно взвесить все «за» и «против». И без крайней надобности не подвергать себя неприятностям, связанным с проблемной задолженностью.
1795Читайте нас у Facebook
