«На уловки интернет-мошенников попадаются и рядовые покупатели, и солидные фирмы»

На что следует обращать внимание, заказывая товары или услуги через интернет-магазины, может ли курьер отказать вам в проверке упакованного товара, в каких случаях лучше вообще отказаться от покупки? Эти и множество других вопросов «ФАКТЫ» задали начальнику отдела контроля за рекламной деятельностью и торговлей на расстоянии Инспекции по вопросам защиты прав потребителей в городе Киеве Сергею Рябеке.

— Сергей Александрович, обращаясь в инспекцию по вопросам защиты прав потребителей, люди, как правило, хотят, чтобы государственный орган заставил магазин обменять товар или же вернуть деньги, но нередко вместо этого получают письменный ответ и негодуют: мол, нам прислали отписку.

— Дело в том, что инспекция не имеет права принимать решения о взыскании средств с любого субъекта хозяйствования в пользу потребителя. Это прерогатива суда. Мы можем по требованию потребителя проверить магазин или фирму с точки зрения выполнения им норм Закона «О защите прав потребителей». Например, человек заказал через интернет-магазин планшет за две тысячи гривен. Но изделие не подошло покупателю по цвету. По закону такой товар можно обменять в течение 14 дней с момента покупки при условии, что им не пользовались и сохранили его товарный вид. Если магазин отказывается обменять товар, инспекция может провести проверку и оштрафовать владельца магазина. Но это еще не значит, что вам все-таки обменяют, скажем, розовый планшет на серый. Хотя практика подтверждает, что на наши аргументы предприниматели реагируют активнее, чем на жалобы потребителей.

*Сергей Рябека: «Изучайте свои права и обязанности. В случае необходимости обращайтесь в инспекцию по вопросам защиты прав потребителей в городе Киеве за консультацией — мы поможем!» (фото Сергея Даценко, «ФАКТЫ»)

— Как действовать, если некачественный товар невозможно вернуть из-за того, что магазин или фирма сменили адрес или прекратили свое существование? Из инспекции по вопросам защиты прав потребителей, как правило, в таких случаях приходит ответ: на жалобу отреагировали, но по данному адресу субъект хозяйствования отсутствует.

— Если, к примеру, фирма или магазин ликвидированы, то потребителю уже никто не поможет. Это один из видов недобросовестной практики предпринимателей, когда юридическое лицо открывает какой-либо субъект хозяйствования, определенное время функционирует, а затем закрывает его, открывая другое предприятие. Порой даже не трудясь сменить адрес. Хитрость в том, что новое юридическое лицо не является правопреемником предыдущего. Как правило, такую схему используют мелкие предприятия. Потому что известные бренды заботятся о своей репутации и не меняют юрлица.

Теоретически существует срок ликвидации юридических лиц, и в этот период можно успеть предъявить претензию. Тогда регистрационная служба до решения претензии откажет субъекту (магазину, сервисному центру и т. д.) в ликвидации юридического лица. Но для этого нужно периодически просматривать специализированные издания, публикующие реестр ликвидирующихся юрлиц. Обычный человек не может отследить такую информацию.

— Сейчас нередки случаи, когда потребитель выигрывает суд против продавца, но исполнительной службе не удается взыскать ни материальный, ни моральный ущерб, поскольку счета фирмы арестованы. И пострадавший человек, потеряв деньги, время и нервы, остается ни с чем.

— Такие ситуации возникают с мелкими предпринимателями. Если это крупная компания, у которой есть здания, автомобили, оргтехника, мебель, исполнительной службе есть с чего взыскать ущерб. Но большинство товаров в интернете продается через субъектов малого предпринимательства.

Обратите внимание, что на чеках обычно указаны не «ООО» (общество с ограниченной ответственностью), а ФЛП (физическое лицо-предприниматель). Эти ФЛП зачастую зарегистрированы в каком-нибудь далеком селе. Найти офис невозможно, на сайте его обычно не указывают, доставку осуществляют курьерской или почтовой службой, самостоятельно товар не производят. Как-либо привлечь его к ответственности практически невозможно.

И, если говорить о покупке товара в интернете, то для потребителя существует много рисков. Причем попадаются не только желающие подешевле купить тот же планшет или холодильник. Нередки случаи, когда при крупной покупке на сотни тысяч гривен солидные фирмы, сделав стопроцентную предоплату товара, так его и не получают. Наказать «продавцов» сложно. Если человек предварительно заплатил деньги за товар или услугу, но не получил их, милиция квалифицирует такие действия как мошенничество. А когда продавец сделал хотя бы один транш возврата денег, это дает ему основания сказать в милиции: «У меня не было намерений совершить мошеннические действия. Просто экономическая ситуация сложилась таким образом, что не позволила надлежащим образом выполнить свои обязательства. Однако я добросовестный человек, готов возвращать покупателю по 30 гривен». Кроме того, юридические лица не являются потребителями согласно Закону «О защите прав потребителей» и защитить себя могут только в суде.

— Как можно обезопасить себя, чтобы не нарваться на фирму-обманщицу?

— Предугадать риски невозможно. Можно, конечно, делать покупки только у крупных поставщиков товара, но, как правило, люди ищут возможность купить подешевле. Когда-то мы проводили опрос среди продавцов: что подталкивает человека совершить покупку — бренд, доверие, репутация или цена продукта? И они пришли к выводу, что решающей является прежде всего цена товара. Даже не бренд! Но потребитель, не получив надлежащего сервиса или качества, лишается возможности обменять или вернуть дешевый товар.

— На что следует обратить внимание при покупке товаров в интернете?

— Прежде всего на сайте следует проверить, указывает ли продавец информацию о себе: адрес или местонахождение склада, наименование субъекта хозяйствования. Подумайте, зачем добросовестному продавцу что-то скрывать? Лучше, когда наряду с номером мобильного телефона указан хотя бы один стационарный. И всегда требуйте товарный чек. Никакой другой документ, кроме расчетного, не дает права на возврат, обмен товара.

— Что должно быть указано в чеке?

— Информация о местонахождении и наименовании субъекта хозяйствования: адрес, название юридического лица, для ФЛП — индивидуальный налоговый номер, для предприятий — код ЕГРПОУ (идентификационный код обособленного подразделения присваивается госрегистратором при включении подразделения в Единый государственный реестр. — Авт.).

В большинстве так называемых чеков указана только ссылка на какой-то сайт, а вместо адреса — абонентский ящик или номер телефона, по которому принимаются заказы и претензии. Такой псевдочек может содержать и название товара, и количество единиц, и цену, и дату продажи. Но куда обратиться человеку в случае, если он захочет вернуть товар в 14-дневный срок, если информация о продавце отсутствует или неполная?

— У покупателя есть чек, и он хочет вернуть товар. Что для этого надо сделать?

— Написать письменное заявление в двух экземплярах: один остается у субъекта хозяйственной деятельности, второй — у покупателя (с отметкой магазина, датой и фамилией и инициалами сотрудника, принявшего документ). Если человек не написал такое заявление, его требования незаконны, и субъект хозяйствования не обязан их удовлетворять. Разговоры с продавцом по телефону — не в счет.

— Если курьер доставил крупногабаритный заказ — к примеру, холодильник или пианино, можно ли отказаться от их покупки?

— Есть золотое правило — сначала надо проверять документы, комплектацию, саму покупку, потом платить за нее! Курьер, который доставляет товар на дом, должен предоставить возможность осмотреть заказ. Потому что претензии по его внешнему виду потом ни продавцом, ни инспекцией приниматься не будут. Иначе как доказать факт того, что, скажем, царапина возникла до покупки, а не после. Правда, в случае отказа от изделия заказчика могут попросить оплатить транспортировку. Но не имеют права обязать это сделать. Корректно было бы оплатить стоимость доставки, поскольку продавец добросовестно выполнил свои обязательства.

— Как быть, если курьер интернет-магазина отказывается заходить в дом или офис, а просит выйти к машине и забрать товар?

— Разворачивайте товар в машине. И в случае необходимости вы сможете сразу же заявить курьеру претензию или не принимать заказ. Потребитель имеет право проверить качество, безопасность, комплектность, вес и цену продукции, которая покупается, а также потребовать, чтобы ему продемонстрировали безопасное и правильное ее использование.

— А когда курьер отказывается открывать товар?

— Не принимайте его. К сожалению, большинство нарушений прав потребителей связаны с халатностью по отношению к своим правам самих потребителей. Чаще всего человек не осматривает товар при получении и не проверяет документы: товарный чек, гарантийный талон, таким образом лишая себя защиты.

— Что безопаснее — расплачиваться наличными или переводить деньги продавцу на карточку?

— Идеальный способ покупки — оплата наличными. Если вас что-то насторожило, в любой момент вы имеете право отказаться от заказанного товара.

Что касается предоплаты через банковский реквизит, в данном случае нужно проверять целевое назначение платежа. Ни в коем случае не стоит просто пополнять банковскую карточку продавца. Оплату надо производить по товарно-транспортной накладной или счет- фактуре, где указаны все необходимые реквизиты продавца. Потом можно будет доказать, что деньги перечислялись с целью покупки определенного изделия, и продавец понесет ответственность за невыполнение своих договорных обязательств.

— А почему нельзя просто перекинуть деньги на карточку продавца?

— Данный способ приобретения товара не входит в сферу регулирования Закона «О защите прав потребителей». Любой такой перевод, согласно его правилам, не связан с предпринимательской деятельностью. Человек максимально экономит, но при этом и продавец, и покупатель нарушают законодательство, уклоняясь от уплаты налогов. К тому же факт пополнения счета на карточке никоим образом не может свидетельствовать о том, что вы что-либо у кого-либо купили.

То же можно сказать и о пересылке денег через почтовые службы: если кто-то переслал какой-то товар, это еще не доказывает факт покупки. Поэтому когда человек апеллирует к инспекции (мол, я получил товар, пополнив карточку, а теперь не могу этот товар вернуть), следует понимать, что он совершил ошибку и принял на себя все риски по невозврату товара.

— То есть в ситуации, когда детские ботиночки, заказанные на сайте и доставленные из Киева жительнице Ялты, не подойдут по размеру, на обмен или возврат денег женщине рассчитывать не приходится?

— Если с товаром прислан чек, то их обменять вполне можно. Думаю, не стоит видеть в каждом мошенника, хотя верить на слово я бы тоже не советовал. Получил правильный расчетный документ — и пользуйся товаром спокойно, ты защищен. Я бы советовал всегда распаковывать товар на пункте приема в почтовом отделении. Почтовая служба не несет ответственности за содержание посылки. Но, вскрыв коробку при представителе почтовой службы и проверив комплектность, можно тут же зафиксировать какое-то нарушение.

Например, в случае боя товара. Продавец отказывается нести ответственность, поскольку не он занимается пересылкой заказа. Почтовая служба отказывается платить, мотивируя тем, что им не предъявили претензию при его получении. Вот почему важно на почте проверять содержимое посылки. К тому же, распаковав ее, вы можете с помощью сотрудника почтовой службы зафиксировать отсутствие товарного чека или царапину на полученном изделии. В таком случае представитель службы может письменно (!) подтвердить вашу претензию. Но лучше при обнаружении каких-либо недостатков (скажем, внешний дефект или отсутствие комплектности) сразу же оформить возврат товара, потребовав прислать другой. Причем одновременно следует оформить письменную претензию.

— Она же выполнит роль того самого заявления потребителя, без которого претензию не удовлетворят?

— Да. Просто, как правило, люди спешат, и этим пользуются недобросовестные продавцы. Часто пересылают товары без чеков или не вкладывают перечень товаров. У нас были зафиксированы случаи, когда человек совершал хозяйственную деятельность без регистрации субъекта хозяйствования. Раньше это было уголовное преступление, на сегодня статья декриминализирована. Теперь за такое правонарушение предусмотрен штраф.

Уследить за всеми недобросовестными предпринимателями не так-то просто. На трехмиллионный Киев у нас всего 26 инспекторов, занимающихся защитой прав потребителей. За 9 месяцев 2013 года инспекция проверила 1351 субъект хозяйствования, и нарушения были выявлены практически у каждого второго предпринимателя. Также было получено 2863 обращения, четвертая часть которых касается продаж на расстоянии.

— А скольким потребителям за этот период инспекция помогла?

— По большому счету две трети поступивших жалоб мы удовлетворили, благодаря нашей работе людям вернули около полумиллиона гривен. В тех случаях, когда невозможно было это сделать, инспекция дала разъяснения или юридическую консультацию. Остальные жалобы, к сожалению, нельзя было удовлетворить, поскольку часть из них не содержала необходимой информации: либо речь шла о ситуациях, когда не было возможности установить адрес или наименование нарушителя, либо покупатель не имел на руках чека.

Изучайте свои права и обязанности. Желаю, чтобы на вашем пути встречались только добросовестные продавцы и качественные товары! Если это не так, обращайтесь к нам — в инспекцию по вопросам защиты прав потребителей в городе Киеве за консультацией, — мы поможем!

9616

Читайте нас у Facebook