Если бьющийся товар расставлен так, что его могут случайно зацепить — это проблема магазина
Перед новогодними и рождественскими праздниками все мы будем покупать подарки и продукты, в том числе и в супермаркетах. В предновогодней суете у людей, стоящих возле кассы с доверху заполненными тележками, иногда возникают спорные ситуации, когда стоимость товара по акции почему-то не совпадает с ценником или вес продукта не соответствует указанному на упаковке. Чтобы доказать свою правоту, покупателям приходится до хрипоты спорить с администрацией магазинов, а то и подвергаться хамскому обхождению со стороны охранников. Часто потребители попросту не знают своих прав. «ФАКТЫ» расспросили у киевского адвоката Марины Лебедевой, имеют ли право покупатели вести фото- и видеосъемку в магазинах, обязаны ли они сдавать свои сумки и рюкзаки в камеру хранения и позволено ли охранникам обыскивать людей в торговом зале.
— Часто бывает так, что покупатель пытается отстоять свои потребительские права, и для этого необходимо, например, сделать фотографию ценника. В некоторых магазинах висят объявления, запрещающие фото- и видеосъемку, а администрация заведения ссылается на коммерческую тайну или на то, что супермаркет — это частная собственность. Как вести себя в такой ситуации?
— Начнем с того, что в Конституции Украины (статья 50) записано: «Каждому гарантируется право свободного доступа к информации о состоянии окружающей среды, о качестве пищевых продуктов и предметов быта, а также право на ее распространение. Такая информация никем не может быть засекречена», — говорит Марина Лебедева. — Чтобы сделать осознанный выбор товара в магазине, мы должны получить исчерпывающую информацию об этом товаре. Например, покупатель хочет сравнить цены в разных магазинах и ему удобнее не записывать цифры в блокнот, а фотографировать. И это его право. Или, скажем, покупатель намерен зафиксировать стоимость продукта на ценнике, чтобы потом на кассе ему не продали этот же товар дороже, как иногда случается. Это тоже вполне допустимо.
К тому же фото- и видеосъемку в общественных местах можно проводить беспрепятственно. А торговые залы магазинов — и есть общественное место, вне зависимости от формы собственности. В законе четко определено, что «общественное место — часть (части) любого здания, сооружения, которая доступна или открыта для населения свободно, по приглашению, или за плату, постоянно, периодически или время от времени, в том числе подъезды, а также подземные переходы, стадионы».
— Есть ли закон, запрещающий покупателям заходить в магазины с сумками, рюкзаками?
— Никакой закон не запрещает находиться в торговом зале с сумками и рюкзаками, а значит, это разрешено. Однако охранники супермаркетов так часто пытаются не пускать людей с личными вещами, что правительство прояснило этот вопрос в Постановлении № 833, согласно которому субъект хозяйствования обязан обеспечить доступ потребителей к торговым объектам без сдачи на хранение личных вещей, кроме товаров, реализация которых осуществляется в таких торговых объектах. Этот пункт дополнен еще одной нормой (Постановление Кабмина № 706): «Продавец обязан создать условия для хранения вещей потребителей в случае, когда вход в торговый объект с товарами, которые реализуются в таких заведениях, запрещен».
К тому же охранники не имеют права обыскивать покупателей и требовать показать содержимое сумок. Такими полномочиями наделены только сотрудники правоохранительных органов в присутствии понятых и с составлением протокола. Я советую в любых конфликтных ситуациях в магазинах звонить по телефону «102». И проследите, чтобы — согласно Закону Украины «О защите прав потребителей» — во время составления протокола правоохранители указали, что были нарушены ваши права.
— А какими правами наделены охранники супермаркетов?
— У любых охранников прав не больше, чем у обычных граждан Украины. Наличие формы и рации не наделяет их исключительностью.
— Если покупатель случайно разбил, допустим, вазочку на полке, обязан ли он за нее заплатить?
— Следить за сохранностью товара, а также исключить возможность его порчи — обязанность магазина. И если предметы выставлены слишком плотно или хрупкая вещь стоит так, что ее могут случайно зацепить, — это проблема торгового предприятия.
В такой ситуации персонал может составить акт о нанесении ущерба магазину, удостоверив для этого личность покупателя. Согласно Закону Украины «О защите прав потребителей» любое принуждение к оплате человеком товара ненужного ему ассортимента или же ненадлежащего качества — незаконно. То есть если товар упал с полки и разбился вследствие неумышленных действий, вряд ли он будет желанным для потребителя. Этот же закон запрещает нечестную предпринимательскую практику, которая включает какие-либо действия, вводящие потребителя в заблуждение, или же являющиеся агрессивными. Под словом «агрессивные» имеется в виду предпринимательская практика, содержащая элементы принуждения или неподобающего поведения продавца, которое может влиять на свободу выбора. Продавец не может заставить покупателя приобрести продукцию, которая ему, по сути, не нужна.
Если вы ненароком разбили товар, прежде всего, сохраняйте спокойствие. Не поддавайтесь на обвинения или требования торговых работников оплатить его. Большинство магазинов имеют систему видеонаблюдения, и вы можете настоять, чтобы вам показали запись, где видно, что умышленно вы ничего не портили. В случае конфликта следует написать заявление на имя руководителя торгового предприятия с просьбой не предъявлять вам счет за разбитый товар (на основании Закона Украины «О защите прав потребителей»). Обязательно убедитесь, что ваше заявление было зарегистрировано. Можно прямо из магазина позвонить в городское управление по защите прав потребителей (контактные номера телефонов должны быть в «Уголке потребителя»).
В европейской, да и общемировой практике, такие споры, как правило, решаются в интересах потребителя.
2843Охранникам нельзя:
- обыскивать покупателей и рыться в чужих сумках или пакетах;
- принуждать оставлять вещи в камере хранения;
- хватать покупателей за части тела и одежду, надевать наручники и вообще применять силу и спецсредства, кроме случаев, когда посетитель угрожает жизни, здоровью или имуществу других людей;
- обращаться к людям в неуважительной форме, оскорблять, угрожать арестом, задержанием или иным наказанием;
- препятствовать покупателям входить в открытый торговый зал или принуждать покинуть его;
- запрещать фото- и видеосъемку в торговом зале, отбирать фотоаппараты и требовать удаления снимков, отбирать другие принадлежащие покупателям вещи.
Охранникам разрешено:
- вызывать полицию, если посетителя подозревают в совершении преступления. При этом задержание, в принципе, допустимо, но только для предотвращения явного противозаконного деяния, а в случае ошибки охране придется нести уголовную или гражданско-правовую ответственность за свои действия;
- по просьбе покупателя вызывать администратора;
- вежливо попросить покупателей показать содержимое сумок или карманов, осматривать и проверять их исключительно с их согласия, не настаивая в случае отказа;
- вежливо попросить покупателей оставить вещи в камере хранения, не настаивая в случае отказа.
Однако если супермаркет заключил контракт с охранным агентством, то действия этих охранников подпадают под Закон Украины «Об охранной деятельности», вступивший в силу 18 октября 2012 года. Сотрудники частных охранных предприятий могут задерживать подозреваемых в воровстве или лиц, представляющих угрозу для окружающих, до приезда полиции, применяя при этом спецсредства. В случае превышения ими полномочий частное охранное предприятие по вашей жалобе могут лишить лицензии.
Читайте нас у Facebook
