Почуй серцем: як працюють оператори Moneyveo
Бути лідером — велика відповідальність. Коли ти задаєш тренди на ринку, твоя робота постійно знаходиться під пильною увагою інших учасників. На тебе орієнтуються, тебе наслідують. І просто добре виконувати свою роботу вже недостатньо. Чути, розуміти, випереджати очікування клієнта та постійно вдосконалювати сервіс — стиль роботи Moneyveo. Так, оператори контакт-центру компанії не лише допомагають вирішити проблеми користувачів. Окрім стандартного запиту люди діляться своїми особистими болями, проблемами, щемливими історіями про те, як їх зачепила війна. І в такі моменти оператори виходять за рамки виключно службових повноважень, щоб підтримати і допомогти більше. Саме так виникла ідея проєкту «Почуй серцем».
Проєкт має на меті розширення можливостей операторів у напрямку допомоги користувачам сервісу. У Moneyveo впевнені, що це сприятиме збереженню та покращенню задоволеності клієнтів і водночас заохочуватиме співробітника до підвищення ефективності комунікацій, креативу, прояву емпатії, стимулює налагодження довготривалої співпраці.
Якось клієнт зателефонував до контакт-центру компанії та під час розмови пожалівся на те, що йому не вистачає грошей на придбання обмундирування. І яке ж було його здивування, коли за ініціативою оператора все, чого бійцю не вистачало на фронті, було надіслано йому від Moneyveo.
Як відмічають у компанії, даруючи приємні емоції клієнтам, оператори відчувають ще більше завзяття, натхнення та драйву у повсякденній роботі.
Одного дня до Moneyveo зателефонувала клієнтка. В розмові жінка розповіла, що працює вчителькою, а всі чоловіки з родини — в ЗСУ. Вона попросила промокод до свого дня народження, адже всі свої харчі спакувала у посилки на фронт. Звісно ж, оператори дали клієнтці промокод, а в день її народження влаштували сюрприз: приїхали до неї зі святковим кошиком та квітами.
«Наша робоча комунікація з клієнтами від початку війни зазнала значних змін, адже люди потребують не лише технічної підтримки, а й моральної. І тут, крім експертності, оператори мають проявляти терпіння, розуміння, емпатію, — зазначає CEO Moneyveo Сергій Сінченко. — І новий проєкт Манівео якраз відповідає реаліям, у яких ми працюємо. Він допомагає вибудовувати довіру з клієнтом, створити атмосферу єдності та підтримки в діалозі з оператором».
Ще один цікавий кейс. Тато двійняток зателефонував і попросив промокод про всяк випадок, адже його дружина була на 38 тижні вагітності. Звісно ж, він отримав свою знижку. А згодом — і привітання від Moneyveo: оператори відвезли щасливому батькові подарунковий сертифікат в будинок іграшок та квіти для його дружини.
У Манівео обіцяють і надалі підвищувати фінансову інклюзію в Україні, надаючи якісні послуги, що перевершують очікування клієнтів.
135Читайте нас у Facebook
