Купив на сайте-однодневке большой и дорогой холодильник, киевлянка через месяц вынуждена была заплатить за его ремонт полторы тысячи гривен
Жительница столицы Инна Гавриленко приобрела в интернет-магазине мобильный телефон за тысячу гривен, но даже порадоваться своей обновке не успела. На следующий же день сенсорный экран перестал реагировать на прикосновения и выполнять команды. Хорошо, что у сайта «Сокол», где была сделана покупка, оказались свои магазины. Вежливая продавщица объяснила Инне, что телефон следует отнести в сервисный центр. Там сотовый не приняли: мол, в магазине не поставили штамп в прилагающейся к устройству инструкции.
Но в магазине на входной двери уже висело объявление: «Закрыто по техническим причинам. Когда откроемся — неизвестно». А к открытию магазина истекли 14 дней с момента покупки телефона, в течение которых Инна могла бы его по закону обменять или забрать деньги.
Можно ли вернуть интернет-магазину неисправный товар, на что следует обращать внимание, выбирая виртуальный магазин и расплачиваясь за обновку, в каких случаях лучше вообще отказаться от покупки, «ФАКТАМ» рассказал эксперт.
«Неисправный аппарат магазин обязан принять и выдать покупателю документ о том, что товар изъят для обследования в сервисном центре»
— Когда я увидела, что магазин закрыт, подумала: теперь придется ремонтировать телефон за свой счет — говорит Инна Гавриленко. — Раньше я не попадала в такие ситуации, ведь через интернет покупала довольно часто ноутбук, электронную книгу, украшения и даже обувь. Удобно — курьер привозит покупку домой, да и на сайтах все дешевле, чем в обычных магазинах. Однажды, правда, пришлось ремонтировать флешку, приобретенную на одном из популярных порталов. На это ушло около недели. А в остальном всегда оставалась довольна виртуальными покупками.
Теперь же, почитав отзывы на форумах, узнала, что у выбранной мною модели мобильного телефона именно экран — уязвимое место. В сервисном центре (но не магазина, а фирмы-производителя) сказали: экран заменят, но, поскольку нужной печати нет, ремонт придется оплатить.
На сайте «Сокола» Инна узнала номер телефона закрывшегося магазина, таким образом выяснив, что сайт — не однодневка. Девушке поставили в магазине нужный штамп, и при повторном обращении в сервис в тот же день отремонтировали аппарат.
— В качестве бонуса мне не только поменяли экран, но и перепрограммировали «трубу», — продолжает Инна. — А вот моей приятельнице повезло меньше. На каком-то сайте она купила дорогой холодильник Bosch, но спустя месяц холодильник сломался. В сервисном центре объяснили, что на гарантийном талоне отсутствует печать. Сайт к тому времени уже не существовал.
Приятельница не поверила собственным глазам. Ведь когда холодильник доставили, она лично проверила все документы. Печать действительно была, но не на гарантийном талоне, а на инструкции.
Посудите сами: подруга отпросилась с работы на пару часов, чтобы дождаться доставки, но курьеры опоздали. А тут еще грузчики отказывались поднимать Bosch на пятый этаж дома без лифта. Пришлось их уговаривать, доплачивать. Она была так рада, когда все утряслось, что на печать просто не обратила внимания. В итоге за ремонт холодильника ей пришлось выложить полторы тысячи гривен.
— Если телефон или другая электронная бытовая техника сломались сразу после покупки, потребитель в течение 14 дней с момента продажи может потребовать либо обмена товара на исправный, либо возврата денег, — рассказал координатор Центра потребительских экспертиз «Чек» Игорь Каневский. — Конечно, при условии, что у покупателя сохранились чек и упаковка.
В случае, когда нужной модели, к примеру, телефона не окажется в наличии, магазин должен предложить взамен другие — с возможностью доплатить или вернуть разницу в цене. А неисправный аппарат магазин обязан принять и выдать покупателю документ о том, что товар изъят для обследования в сервисном центре. Затем представитель магазина отвозит телефон в сервисный центр. Если подтвердится заводской брак, покупателю либо заменят товар, либо вернут деньги.
— Что делать, если 14 дней с момента покупки уже истекли?
— Тогда телефон подлежит ремонту по гарантии. Кстати, проверьте, стоит ли на гарантийном талоне печать магазина, указана ли дата продажи и есть ли подпись продавца. Иначе талон считается недействительным.
— Представим, что у покупателя отказываются принять товар назад…
— Надо обратиться с письменным заявлением на имя директора магазина или предприятия с просьбой поменять товар либо вернуть деньги. Документ надо обязательно зарегистрировать — хотя бы взять у руководства расписку о том, что заявление ими принято. А у себя оставить копию заявления.
«Если раньше в интернете можно было покупать дешевле, чем в магазинах, то сейчас цены в большинстве случаев сравнялись»
— Если предприятие не отреагировало на ваше заявление, то вы вправе обратиться в местное отделение защиты прав потребителей, — продолжает Игорь Каневский. — Но, увы, они достаточно медлительны в решении таких вопросов. Можно подавать заявление в прокуратуру, которая на основании жалобы потребителя должна провести проверку указанного магазина.
Проанализировав жалобы покупателей, мы пришли к выводу: человек выиграет в деньгах, но потеряет время и потратит нервы на то, чтобы добиться ремонта некачественного товара либо возврата денег.
Большинство крупных интернет-магазинов уже открыли реальные торговые залы, потому что покупателю все-таки хочется повертеть товар в руках, расспросить о нем продавца… Помните, как на заре интернет-торговли люди шли в супермаркет, смотрели на товар, а потом заказывали на сайте. Но если раньше в сети можно было покупать процентов на 20 дешевле, чем в магазинах, то сейчас цены в большинстве случаев сравнялись. Поэтому нынче наблюдается обратный процесс: крупные торговцы той же бытовой техникой стали создавать свои сайты. Не исключено, что вскоре они задавят мелких конкурентов, потому что у них налаженные поставки, есть склады, транспорт.
— Сейчас при крупных аптечных сетях есть свои сайты, на которых лекарства можно купить дешевле, чем в этой же аптеке.
— Но я бы предостерег людей от покупок лекарств через интернет-систему из-за риска приобрести подделку. При современном уровне полиграфии можно ведь подделать любую упаковку брендового препарата.
В Украине, по моим оценкам, работает несколько тысяч интернет-магазинов. В частности, по продаже бытовой техники — свыше 500 сайтов. Но бывает, когда одну стиральную машину продает с десяток сайтов: операторы приняли заказ и сами ищут склады, на которых можно эту машину приобрести.
По словам Игоря Каневского, в Украине около 12 миллионов интернет-пользователей. Из них не менее 15 процентов совершают покупки в сети. Согласно данным опроса, проведенного среди посетителей портала BIZ.liga.net, больше половины заказов составляет бытовая техника, на втором месте по популярности — мобильные телефоны, потом — ноутбуки и десктопы. Затем следуют услуги (с помощью виртуальных счетов пользователи расплачиваются за мобильную связь и тот же интернет), и на пятом месте среди популярных покупок — книги и диски.
1703Как делать покупки в интернет-магазине
Выбирайте проверенные временем и знакомыми порталы или сайты, почитайте о них отзывы на форумах.
Прежде чем расплатиться за товар, проверьте, работает ли он (если речь идет о приборах), есть ли все печати и подписи на гарантийном талоне, прилагается ли к товару инструкция (солидные производители обязательно переводят их на украинский язык).
Помните, что экономия денег может обернуться потерей нервов. Курьер не возит с собой сертификат качества и прочие документы, подтверждающие безопасность товара. Поэтому если предстоит крупная покупка, убедитесь сначала, существует ли это предприятие. Если вам отказывают в посещении офиса-магазина, от покупки лучше отказаться.
Приехав в магазин, требуйте любые товарные документы, накладную с квадратной печатью. На бытовую технику, компьютеры и прочую электронику обязательно проверьте гарантийный талон: там должны стоять штамп, подпись продавца и дата продажи. А лучше подстраховаться и потребовать, чтобы печать поставили и на инструкции по применению.
Постарайтесь не разрывать, а аккуратно вскрыть упаковку. Сохраняйте ее, а также все пакетики и наклейки хотя бы в течение двух недель.
Читайте нас в Facebook
