Иногда, чтобы сдать в магазин некачественный товар, покупателям приходится вызывать милицию
Все мы хорошо знаем о том, что товар можно вернуть в магазин в течение 14-дневного срока со времени покупки. Но, оказывается, покупатель вполне может «остановить время», если правильно оформит свою жалобу, пока будет идти разбирательство с продавцом. В каких случаях продлевается 14-дневный срок действия чека, дающий право покупателю сдать или обменять товар? Как уберечься от покупки поддельного айфона? Можно ли обменять босоножки, если через неделю после носки на них порвался ремешок? На эти и многие другие вопросы «ФАКТАМ» ответила первый заместитель руководителя Киевского городского и областного центра защиты прав потребителей, качества и безопасности продукции Роксолана Цирук.
— Недавно у нас был очень показательный случай со счастливым финалом, — рассказала Роксолана Цирук. — Молодая пара заказала на одном из сайтов обручальные кольца определенной модели. Но получив их, жених и невеста обнаружили, что им доставили чужой заказ. Кольца были другого дизайна и не подходили по размеру. Сдать украшения с первого раза не удалось. К нам в центр молодые люди обратились, когда до истечения 14-дневного срока со дня покупки оставалось полдня. Наш инспектор сразу же зарегистрировал жалобу и выехал в магазин, объяснив его руководству, что действие чека приостанавливается на время проведения проверки. К счастью, ювелиры обменяли жениху и невесте кольца на те, которые они заказывали, и все закончилось красивой свадьбой. Но такие случаи бывают один на сто.
— В каких еще ситуациях можно приостановить 14-дневный срок действия чека?
— Для начала проясним, что в течение двух недель со дня покупки можно сдать только исправный товар, который не подошел по цвету, форме или размеру. Если речь идет о бытовой технике, например, фене или стиральной машинке, то поводом для возврата являются мощность или габариты. А в случае, когда приобретенная вещь оказывается неисправной, ее должны отправить в сервисный центр, где этот товар бесплатно (по гарантии) ремонтируют и возвращают покупателю. Таковы правила. Заменить неисправный прибор на новый или вернуть покупателю деньги могут в том случае, если в сервисном центре выдадут акт о том, что в товаре есть так называемый существенный недостаток (грубо говоря, брак), который невозможно исправить.
Кстати, работая с сервисными центрами, мы также несколько раз приостанавливали действие чека, когда люди сдавали в ремонт планшеты, ноутбуки и айфоны. По большому счету, можно приостановить действие чека на любую покупку. Но, когда речь идет об айфонах и другой дорогой электронике, продавцы прибегают к уловкам. В гарантийных документах они указывают, что если покупатель начал пользоваться гаджетом — закачал туда информацию или игры, установил свои программы или залил фотографии, то вернуть его в магазин уже нельзя. Сдать можно только новый прибор с целой упаковкой и в «родной» коробке. Но ведь люди покупают такие устройства для того, чтобы работать с ними, а не любоваться упакованными в коробку. Тем не менее продавцы отказываются принимать назад «использованные» гаджеты.
— И что в таком случае делать покупателю?
— Как правило, быстро ломаются не оригинальные гаджеты, а китайские подделки. Поэтому, как бы скучно это ни звучало, но перед покупкой дорогой электронной техники надо требовать у продавца документы, подтверждающие, что данный прибор был сделан не где-то в Китае на колене, а официально завезен в Украину импортером через представительство в нашей стране. Не может продукция Apple продаваться через «официального импортера», скажем, «ФОП Иванченко», то есть некоего предпринимателя, являющегося физическим лицом. Товары серьезных брендов должны продаваться только юридическим лицом. А у нас люди покупают дешевые подделки за очень большие деньги.
— Какие именно документы надо спрашивать у продавца?
— Это сопроводительные документы соответствия, начиная с декларации и заканчивая сертификатом. Магазин также обязан иметь пакет бумаг из органов регистрации, с таможни. А если их нет, то лучше здесь и не покупать. К нам обратилась семейная пара: муж подарил жене на 60-летие дорогой телефон. Он оказался неработающим. Теперь женщина ничего не может сделать с этим подарком: ни позвонить, ни сдать, ни обменять, ни деньги назад получить. И нам пока не удалось добиться нужного результата. В этом направлении потребители абсолютно не защищены. Но любой другой товар можно сдать.
— Можно сдать даже ношеную обувь?
— Есть такое понятие, как сезонная гарантия. Поэтому, если на новых босоножках через неделю оторвался ремешок, а в магазине заявляют, что покупатель должен нести их в ремонт, требуйте замены этой пары по гарантии. Вам должны вернуть деньги или дать новые босоножки. Правда, это работает, если покупка была сделана в официальном магазине и при наличии чека. Если же продавцы не меняют обувь, добивайтесь, чтобы вам показали документ, на основании которого отказывают. Или пишите нам жалобу, и действие чека приостановится, пока мы будем разбираться с данной проблемой.
Можно пойти другим путем. Как это сделал киевлянин, у которого в одном небольшом магазинчике не хотели принять назад заплесневевший хлеб. Мужчина вызвал милицию. По его заявлению был составлен протокол. Он взял копию протокола, пришел к нам с жалобой, и мы выехали на проверку. Теперь в том магазинчике хлеб всегда свежий, хозяйка попросту отказалась работать с поставщиками некачественной продукции.
Поэтому, если потребитель оплатил в кассе супермаркета покупку, но выяснил, что продукция просроченная или в товаре надорвана упаковка, а администрация при этом не только отказывается показать разрешительные документы, но даже при помощи охраны выгоняет человека из магазина, — можно вызвать в торговую точку милицию, которая обязана приехать в любое время суток. В таких случаях важно попросить правоохранителей указать в протоколе, что нарушен Закон «О защите прав потребителей»: магазин не предоставил в полном объеме документы или не принял назад товар, охрана выгоняла из торгового зала. Покупателю надо взять копию протокола и написать жалобу. И это уже повод обращаться в суд.
— Куда писать жалобу?
— В наш центр или в управление по защите прав потребителей. На основе этой жалобы инспекторы выезжают на ревизию и по ее результатам составляют акт, который при выявлении серьезных нарушений передают в правоохранительные органы. В таком случае уже не действует мораторий на проверки. И конфликт может закончиться закрытием торговой точки.
Поэтому людям не стоит опускать руки. Надо учить продавцов с уважением относиться к покупателям, которые дают им заработок. Конечно, для таких разбирательств потребуются время, нервы и знание законов. Но не нужно этого бояться. Я заметила, что к нам в основном обращаются и доводят дело до конца люди среднего возраста и пенсионеры. А молодежь не хочет тратить свое время.
Еще очень эффективно, когда о нарушениях в магазинах сообщают журналисты. Тогда и люди перестают покупать товар в «проштрафившихся» маркетах, и производители, узнав, что их продукция продается просроченной, начинают разбираться с продавцами. Получается цепная реакция.
10605Советы потребителям
- Сдать или обменять в течение 14 дней после покупки можно только исправный товар. Неисправный в магазине обязаны принять в течение гарантийного срока.
- Если продавцы отказываются забрать товар, напишите претензию. При этом вам должны выдать документ, составленный в двух экземплярах, с указанием даты написания претензии, фамилии и инициалов, а также должности работника, принявшего ваше заявление.
- 14-дневный срок действия чека можно приостановить на любую покупку, даже исправную.
- Выбирая в магазине одежду, покупатель имеет право требовать гигиенические выводы на любую вещь. Их выдают в санэпидемслужбе, ветслужбе или Институте экогигиены. Требуйте такой документ с кодом товара, чтобы удостовериться: именно эта партия продукции была проверена компетентными органами.
- Если в магазине отказываются принять назад испорченный товар или другим образом нарушают ваши потребительские права, вызывайте правоохранителей. Проследите, чтобы в милицейском протоколе было указано, что именно вас не устроило в общении с администрацией магазина. Копия протокола даст возможность обратиться в суд либо в управление по защите прав потребителей.
Читайте нас в Facebook
