Уже в ближайшее время выплата страхового возмещения до 25 тысяч гривен станет возможна в тот же день, когда произошла авария
Если раньше при выборе страховой компании главным была ее надежность, то теперь, когда деятельность страховщиков жестко контролируется государством, все большее значение приобретает оперативность, с которой компании выплачивают страховое возмещение. Не секрет, что у некоторых из них выплаты можно ждать едва ли не месяцами. Все это время, если речь, скажем, идет об автостраховании, ваш автомобиль стоит без дела в ожидании ремонта. А владелец вынужден ездить на общественном транспорте.
Впрочем, в последнее время в прессе и на интернет-форумах все активнее обсуждается появление в Украине страховой компании, заявившей о том, что она выплачивает возмещение в течение не более чем пяти дней с момента сбора документов, подтверждающих наступление страховых случаев. За счет чего удается достичь такой оперативности и почему остальные страховщики не готовы предоставлять подобные условия, мы попросили рассказать председателя правления «Службы страхования 611» Юрия Калениченко.
«Если компания сама собирает необходимые справки, это ускоряет процедуру выплаты»
— Юрий Александрович, почему страховщики зачастую не спешат выплачивать возмещение? Это делается осознанно?
— И осознанно, и неосознанно. Причин медленной работы множество, в том числе и по причине того, что должное внимание не уделяется основам менеджмента, маркетинга, то есть попросту осуществляется попытка управлять статистикой наступления страховых случаев. В результате некоторые компании пытаются сбалансировать свою финансовую деятельность искусственно. Проще говоря, не платят, пока не получат средства из других источников. Еще одна причина задержек — бюрократизм. В некоторых компаниях на так называемом выплатном деле должны поставить подписи пять-семь разных людей. Делается это вроде бы с благородной целью — усилить контроль за соблюдением норм, уменьшить количество ошибок. Но на поверку именно такая система контроля порождает ошибки и безответственность. Как следствие, компания и сама несет огромные потери и снижает степень удовлетворенности клиентов своей деятельностью.
— Какой же выход?
— К примеру, в нашей компании создана инновационная система, когда документы на выплату подписывает один-единственный менеджер, который несет за принятое решение полную ответственность. И только впоследствии проверяющие анализируют его деятельность, выявляя возможные системные ошибки. В итоге трудозатраты и потери на оформление выплат снижаются многократно.
— Бывает, компании сваливают вину за медленную выплату на самого клиента. Мол, вовремя не предоставил все необходимые документы…
— Так уж исторически сложилось в страховании, что между страховой компанией и клиентом изначально заложен системный конфликт. Его причина в том, что ответственность за формирование доказательной базы по страховому событию несет страхователь. То есть человек вынужден сам собирать все необходимые документы и справки. В свою очередь, компания подозревает, а не пытается ли клиент сжульничать? И начинает его проверять.
— Вместо того чтобы помочь собирать документы…
— Совершенно верно. Там, где закон это позволяет, мы сами формируем доказательную базу. Клиенты не теряют свое время, а нам не нужно затрачивать силы на проверку получаемой информации. Кроме того, наши специалисты соберут все необходимые справки быстрее, чем люди, которые делают это в первый раз. Мы также можем принять решение о выплате возмещения, когда нужные бумаги уже оформлены, но еще официально к нам не поступили. Хотя есть ситуации, когда без содействия клиента осуществить выплату невозможно никоим образом, например, без его паспорта и идентификационного кода.
«С мая на нашем интернет-сайте каждый клиент сможет узнать, когда ему ожидать страховое возмещение»
— Сколько же времени занимает все оформление документов на выплату, если речь идет об автостраховании?
— Мы декларируем принцип: выплата должна производиться в течение пяти дней после сбора всех документов, если размер ущерба не превышает 250 тысяч гривен, хотя в реальности деньги получают и раньше — за три-четыре дня. Если же говорить о времени, прошедшем с момента страхового случая, то по Киеву оно в среднем составляет не более 15 дней. Десять дней идет сбор документов, пять — отводится на выплату. К слову, с мая заработает наш интернет-сайт, на котором каждый сможет увидеть состояние своего выплатного дела и узнать, сколько дней осталось до получения денег. Через три-четыре месяца, оптимизировав работу компании, мы будем готовы запустить технологию, позволяющую производить выплату в течение десяти дней с момента наступления страхового случая, а затем и день в день, чуть ли не на месте ДТП, если сумма ущерба не превысит 25 тысяч гривен. Пострадавшему достаточно будет позвонить в наш контакт-центр, информация оперативно поступит специалисту, который сразу отправится на место аварии.
— Для Украины это нечто неслыханное! А как же решение суда? Многие страховщики без него вообще отказываются что-либо выплачивать…
— Если мы говорим об автостраховании КАСКО, нам важно понимать всего две вещи: что водитель во время ДТП был трезв и что это не подставная авария. А решение суда необходимо лишь для того, что мы, страховая компания, можем предъявить регрессный иск к виновнику ДТП. Но это уже наша проблема.
— Вот вы сказали: контакт-центр. Во многих компаниях они малоэффективны…
— Вы правы, часто уровень услуг, декларируемый компанией, не отвечает действительному. Но мы, к примеру, вложили в создание сверхсовременного контакт-центра порядка полумиллиона долларов и использовали самые современные технологии, начиная с подготовки операторов и заканчивая установкой технологического оборудования и программного обеспечения. Наш контакт-центр управляет всеми информационными потоками, и в этом его принципиальное отличие от других контакт-центров.
239
Читайте нас в Facebook
