«самый распространенный обман покупателей — предоставление большой скидки на товар, цену на который предварительно завысили»
Декабрь — время больших покупок. Впереди череда веселых зимних праздников, по итогам года люди получают премии и «тринадцатые» зарплаты. Самое время купить автоматическую стиральную машину и ионизирующий воздух пылесос, чтобы встретить Новый год в идеальной чистоте. А еще хорошо бы обзавестись большим телевизором с суперзвуком и плоским экраном, чтобы наслаждаться любимыми фильмами и праздничными концертами. Большой холодильник тоже нужная вещь — будет где хранить всевозможные деликатесы. В общем, пора бежать в магазины, зазывающие покупателей солидными скидками и всевозможными подарками. Заработанные деньги всегда лучше тратить с выгодой!
Однако очень часто визит в торговый центр заканчивается разочарованием: распродажа есть, а товаров нет. То есть стиральных машин, кондиционеров и микроволновых печей полно, но акция на эти модели не распространяется. Поход в другой магазин приводит к тому же печальному результату. В итоге вместо радости от долгожданной покупки человек ощущает горечь — его в который раз обманули…
Проблема недобросовестного проведения акций беспокоит не только покупателей, но и продавцов, желающих работать на рынке честно, а также государственные органы, которые защищают интересы потребителей. Ведь, как говорится, паршивая овца все стадо портит. Поэтому по инициативе компании «Фокстрот» на прошлой неделе в конференц-зале «4 сектор» состоялся круглый стол «Акции должны быть честными!». Открытый разговор организовали Всеукраинская рекламная коалиция и Украинский BTL-клуб. Впервые для совместного диалога за одним столом собрались представители всех сторон, определяющих условия проведения потребительских акций. Активное участие в обсуждении острой проблемы приняли представители Госпотребстандарта Украины, компаний «Домотехника», «МегаМакс», «Техноярмарок», «АБВ Техника», «Быттехника» и адвокатской фирмы «Паритет».
«К магазину, не указывающему конкретных сроков проведения акции, применяются штрафные санкции»
Проблема нечестных акций существует давно, однако в последнее время она приобрела особую остроту. Так, директор по маркетингу и сбыту компании «Фокстрот» Сергей Цыбульский заявил:
- У нас есть множество примеров манипуляций вниманием потребителей. Однако, действуя в рамках существующего правового поля, мы формально не можем назвать конкретную сеть магазинов. На сегодняшний день мы вправе лишь проинформировать покупателей о наиболее распространенных механизмах обмана. Таких, как отсутствие заявленного акционного товара в магазине или приписка в рекламном объявлении «компания оставляет за собой право на возможные ошибки при печати». Такая приписка заведомо освобождает недобросовестного продавца от всякой ответственности. Но самый распространенный способ обмана — это предоставление скидки с предварительным завышением цены.
Несмотря на то что конкретные имена недобросовестных компаний не прозвучали, само признание факта существования фальсификаций ставит вопрос о необходимости законодательного урегулирования отношений между компаниями-продавцами и потребителями. Так, заместитель начальника управления Госпотребстандарта Олег Кобельков отметил, что работа по формированию законодательной базы для защиты прав потребителей продолжается. Основная задача на сегодняшний день — четкая и понятная терминология.
- Верховная Рада 1 декабря приняла поправки к Закону Украины «О защите прав потребителей» в части, где определяется, что такое информация, необходимая и полезная для потребителя, — отметил Олег Кобельков. — Кроме того, в разработке находится проект изменений к Закону «О рекламе». Мы понимаем, что наведение порядка в вопросе рекламной терминологии — только первый шаг, однако без него невозможно двигаться дальше.
Юридический механизм привлечения к ответственности нечестного организатора акции достаточно сложен. Однако практика Госпотребстандарта свидетельствует, что права потребителя отстоять можно.
- Если сеть магазинов или какая-либо другая компания не указывает сроков проведения акции в рекламных материалах, мы ее штрафуем в обязательном порядке, — рассказала заместитель начальника отдела контроля услуг и рекламы Департамента по делам защиты прав потребителей в Киеве Госпотребстандарта Украины Ирина Свинтановская. — Потребителя должны настораживать ничего не говорящие лозунги «Осеняя распродажа», «Новогодний обвал цен», «Праздничная акция» и так далее. Гораздо труднее поймать компанию на горячем в случаях, когда в рекламе называются высокие проценты скидок, а на деле уценка составляет не более 10 процентов, а то и вовсе отсутствует. Ведь формально, если в магазине хотя бы один товар уценен на 70 или 80 процентов, у нас нет оснований для применения санкций. Хотя ситуация сама по себе достаточно прозрачна. Сложно привлечь к ответственности и в случаях, когда покупателям того или иного товара необходимо набрать определенное количество бонусов или баллов с тем, чтобы обменять их на призы. Например, мы рассматривали жалобы на производителя сухариков. Суть акции заключалась в том, чтобы покупатели собирали фишки, вложенные в пакетики с сухариками. В зависимости от количества набранных жетонов можно было получить сухарики, DVD-игры, скейты, рюкзаки, мячи. На деле же, когда люди приходили в магазины, участвовавшие в акции, выяснялось, что получить можно только… сухарики и DVD-игры. В данном случае для потребителей (в основном это были дети) все закончилось хорошо: массовые жалобы дали нам возможность обратиться в прокуратуру, и под угрозой официального следствия производитель продлил акцию и все-таки обменял фишки на обещанные призы.
- Нам очень нужна помощь потребителей, — поддержал Ирину Свинтановскую заместитель генерального директора по правовым вопросам компании «Домотехника» Алексей Головко. — Если бы каждый покупатель, который пришел в магазин и не смог приобрести заявленный в акции товар из-за отсутствия такового, обратился в Госпотребстандарт, то уже на основании жалобы компетентный орган смог бы потребовать у продавца предъявить статистику мероприятия. А цифры делают очевидным факт обмана, когда во всей сети магазинов продается мизерное количество объявленного товара. Например, известны случаи, когда в ходе акции было реализовано всего три стиральные машины.
«На товары длительного пользования честные скидки не могут быть выше 20 процентов»
При наличии юридических оснований для подачи иска Департамент по делам защиты прав потребителей Госпотребстандарта может оказать пострадавшему в нечестной акции существенную помощь. Однако для всех лучше, если возможность манипуляции пресекается заранее, в частности, благодаря тому, что покупатель владеет необходимой информацией. С этой целью компания «Фокстрот» сделала специальные телевизионные ролики и информационные листовки, в которых объясняются манипулятивные механизмы акционных программ. Кроме того, все участники круглого стола призывали потребителей быть бдительными: до конца дочитывать рекламные буклеты и обращать внимание на надписи под звездочками и, особенно, на фразы «условия акции вы можете прочитать в газете» (далее следует ссылка на номер полугодичной давности), «товар ограничен».
А генеральный директор компании «АБВ Техника» Николай Коробский подчеркнул, что потребителю нужно разъяснить элементарные закономерности установления скидок.
- Все мы уже привыкли к распродажам одежды, когда с наступлением весны уцениваются зимние вещи, а с приходом осени — летние. Причем скидки существенные — от 50 до 80 процентов. Но в сфере бытовой техники все происходит несколько иначе, — отметил Николай Коробский. — Согласитесь, что срок эксплуатации холодильника или стиральной машины значительно отличается от «продолжительности жизни» одежды и обуви. И внешний вид, и технические характеристики бытовых приборов не так подвержены веяниям моды. Поэтому в течение длительного периода честные скидки вряд ли могут быть выше 20 процентов. И дело не в жадности продавца, а в том, что, если компания хотя бы на один день объявит на все товары акционную скидку в 50 процентов, она может понести убытки, возместить которые не удастся и за два-три месяца.
Естественно, что часть недоразумений можно было бы списать на неопытность организаторов акций. Но не все так просто.
- Большое количество так называемых ошибок при проведении акций говорит не только о низком профессиональном уровне компании-продавца, но и о намеренной недобросовестности, — заявил представитель сети «МегаМакс» Алексей Мельник.
Коллегу поддержал и руководитель отдела маркетинга и продаж торговой сети «Быттехника» Олег Приходько:
- В Украине все большие сети по продажам бытовой техники работают на рынке около десяти лет, поэтому говорить об их неопытности мы не можем. Если компания-продавец не выполняет основные обещания по акции, то будьте уверены — это спланированный обман.
Одним словом, дискуссия получилась эмоциональной и продуктивной. Ведь каждый участник встречи смог высказаться о наболевшей проблеме. Сомнительные акции не нужны не только покупателям, но и продавцам, которые пришли на рынок надолго и хотят честно и прозрачно строить свои отношения с потребителями.
- Мы наблюдаем беспрецедентную ситуацию, когда за одним столом собрались представители всех сторон, ответственных за проведение акций, — подытожил заседание круглого стола исполнительный директор Всеукраинской рекламной коалиции Максим Лазебник. — Мы услышали мнения и профессионалов рекламного сообщества, и государственных структур, и, главное, конкурирующих компаний. Открытый диалог всех сторон является определенной гарантией того, что инициатива компании «Фокстрот» получит поддержку и развитие. И это закономерно, ведь только совместные усилия социально ответственных структур могут реально повлиять на ситуацию с нечестными акциями и тем самым защитить потребителя.
ИЗ ДОСЬЕ «ФАКТОВ»
КОМПАНИЯ «ФОКСТРОТ» основана в 1993 году. На сегодняшний день компания «Фокстрот» является безусловным лидером отечественного рынка оптовой и розничной продажи аудио-, видео-, бытовой техники и электроники. Сеть магазинов «Фокстрот» включает 141 торговый объект в 62 областных и районных центрах Украины. «Фокстрот» сотрудничает с более чем 60 компаниями-производителями и является официальным дилером многих ведущих брендов. Компания «Фокстрот» занимает активную социальную позицию и готова брать на себя инициативу в отстаивании интересов потребителей.
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ КОМИТЕТ УКРАИНЫ ПО ВОПРОСАМ ТЕХНИ-ЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ПОЛИТИКИ — центральный орган исполнительной власти со специальным статусом, созданный
1 октября 2002 года указом Президента Украины в целях повышения эффективности реализации политики в сфере защиты прав потребителей.
УКРАИНСКИЙ BTL-КЛУБ — неформальное объединение директоров ведущих BTL-агентств нашей страны. BTL (англ. Below the line) — это комплекс маркетинговых мероприятий, включающий в себя акции по стимулированию сбыта, такие, как раздача листовок, выставки образцов, дегустации, оформление торговых точек информационными материалами, проведение мгновенных лотерей и награждение подарками за покупки, организация бренд-вечеринок, праздников, презентаций, шоу-программ, разработка стратегии распродаж. Украинский BTL-клуб был создан в 2003 году. На сегодняшний день в его состав входят
18 крупнейших отечественных промо-агентств.
ВСЕУКРАИНСКАЯ РЕКЛАМНАЯ КОАЛИЦИЯ — массовая общественная
организация, объединяющая в своих рядах рекламные агентства различных специализаций, средства массовой информации и рекламодателей. Дата
создания — 1997 год. Принцип коалиции: «Каждый легально производи-
мый и продаваемый товар имеет право на коммерческое представление.
С другой стороны, каждый потребитель имеет право получать полную
информацию о продаваемых продуктах с тем, чтобы сделать свой
осознанный свободный выбор при приобретении».
1712Читайте нас в Facebook
