Работники сто пробили в автомобиле бензобак, взломали ломом капот и взорвали аккумулятор, а затем предъявили владельцу машины счет за ремонт всех этих «неисправностей»
Ремонт автомобиля практически всегда связан с нервотрепкой, крупными тратами и риском попасть в руки не слишком добросовестного и неквалифицированного мастера. А поскольку мастерские, предлагающие услуги по ремонту автомобилей, далеко не всегда работают легально и не предоставляют клиентам все необходимые документы, то добиться правды в споре с ними подчас бывает довольно сложно.
Проблема до недавнего времени была еще и в том, что услуги по ремонту машин не регулировались никаким документом, что давало работникам автосервиса возможность уходить от ответственности за некачественный ремонт. Однако, похоже, скоро ситуация изменится. Вступили в силу новые Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобильных транспортных средств. Прокомментировать этот документ «ФАКТЫ» попросили начальника управления контроля, качества и безопасности работ и услуг Госпотребстандарта Украины Сергея Литвиненко.
«При оформлении машины на СТО в акте приема-передачи указывается даже количество топлива в бензобаке»
-- Чем вызвана необходимость принятия новых правил?
-- До последнего времени ремонт автомобилей приравнивался по виду деятельности к бытовым услугам, которые регламентируются правилами бытового обслуживания. Хотя в самих этих правилах содержалось прямое указание на то, что для ремонта транспортных средств должны быть созданы свои правила. Но их не было, что давало возможность недобросовестным ремонтникам уходить от ответственности за плохую работу.
Новые Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобильных транспортных средств были утверждены приказом Министерства транспорта 11 ноября 2002 года и вступили в силу в начале апреля нынешнего года.
Мы участвовали в разработке данного документа и постарались максимально закрепить в них права потребителей. Почти все наши предложения были учтены.
-- Какие основные положения правил?
-- В первую очередь мы стремились урегулировать вопросы приема автомобиля на ремонт. Ведь именно эта процедура закладывает для потребителя возможность отстоять свои права в случае возникновения спорной ситуации. Сегодня многие предприятия, занимающиеся ремонтом, недовольны правилами приема: нужно оформлять слишком много документов. Однако эта «бюрократическая» процедура направлена на то, чтобы внести максимум определенности во взаимоотношения клиента и станции техобслуживания.
При оформлении автомобиля на ремонт составляется акт приема-передачи, в котором должна содержаться информация о владельце машины и ремонтном предприятии, о состоянии автомобиля, показаниях спидометра, наличии пломб, марке масла и других эксплуатационных жидкостей, наличии магнитолы, прикуривателя и даже количестве топлива в баках.
-- А это зачем?
-- Бывают разные случаи. К нам, например, обращался гражданин, который отдал в ремонт машину с полным баком бензина. А когда пришло время ее забирать, бак оказался совершенно пустым. «Мы тут после ремонта автомобиль немного испытали -- бензин и кончился», -- объяснили работники СТО. А ведь бензин денег стоит. Пришлось хозяину нести с собой канистру бензина. Стал наливать, а бак… дырявый. Сотрудники станции говорят, что так и было. Потребитель возмущается: «Как же я мог приехать с полным баком бензина, если он был дырявый?» Дальше оказалось еще интереснее: владелец машины обнаружил, что капот открывали ломом. Зачем? Сел аккумулятор, и его нужно было достать, чтобы зарядить. Взломали капот, стали заряжать аккумулятор, а он… взорвался. В конце концов ремонтники предъявили владельцу машины счет и за бак, и за капот, и за аккумулятор. Мол, все это было неисправно еще до ремонта.
Избежать подобных случаев позволяет новый порядок, согласно которому все технические неисправности автомобиля должны быть занесены в акт приема-передачи. Тогда, если во время ремонта появляется что-то новое, не занесенное в акт, считается, что дефект возник по вине ремонтников. А то ведь у нас нередки ситуации, когда человек договаривается об одной цене за ремонт, а ему в итоге предъявляют счет на сумму втрое больше -- мол, обнаружились дополнительные неисправности.
«Станции техобслуживания обязаны давать гарантию на произведенный ими ремонт»
-- Но ведь может быть и так: человек обратился с просьбой починить некий узел, однако в процессе работы обнаружились скрытые неисправности, которых не заметили при беглом первоначальном осмотре. Что же, ремонтникам устранять их за свой счет?
-- На этот случай предусмотрена специальная процедура. Работники СТО должны пригласить владельца машины в мастерскую, показать ему обнаруженную неисправность и согласовать свои дальнейшие действия. Если клиент согласен на ремонт, то стоимость работы прибавляется к первоначально оговоренной цене. Если же хозяин на это не согласен, то выполняется заранее предусмотренный объем работ.
А при передаче машины владельцу составляется аналогичный акт, в котором также отмечаются все дефекты, которые на данный момент есть в машине. Это уже необходимо для защиты предпринимателей от недобросовестных потребителей. Ведь бывает, что, выехав с СТО, водитель, к примеру, помял кузов машины и тут же предъявил претензии ремонтникам.
Таким образом, новые правила, хоть они и кажутся многим слишком сложными, созданы с учетом интересов потребителей и ремонтников.
Кому действительно невыгодны эти правила, так это «шарашкиным конторам», которые не заботятся о качестве ремонта. Они ведь привлекают клиентов более низкими, чем на серьезных СТО, ценами. А снижение стоимости, как правило, происходит за счет качества работы. Проводя проверки -- так называемые «контрольные услуги», -- наши сотрудники выяснили, что в подобных мастерских зачастую вместо новых запчастей используют восстановленные старые. Применение таких деталей не запрещается, но, во-первых, клиент должен знать, что устанавливают в его машину, а во-вторых, старые запчасти имеют совсем другую цену и гарантию.
-- Регламентируют ли новые правила предоставление гарантии на ремонт?
-- Да. Работники СТО должны в обязательном порядке давать гарантию на произведенный ими ремонт. Причем установлены гарантийные сроки и пробеги для разных узлов машин (см. таблицу).
-- Может ли мастерская брать на себя гарантийные обязательства, отличающиеся от тех, которые установлены правилами?
-- В Законе «О защите прав потребителей» четко указано, что производители услуг не имеют права устанавливать гарантийные обязательства ниже тех, которые предусмотрены соответствующими документами. А выше -- пожалуйста. Если СТО хочет привлечь клиентов, дав им более надежные гарантии, это можно только приветствовать.
«Вопрос о возмещении морального ущерба решается только через суд»
-- Почему в гарантийных обязательствах упоминаются не только сроки, но и пробег?
-- Опыт показывает, что это нужно делать, так как не все люди умеют пользоваться гарантией правильно. Нам как-то пришлось разбирать жалобу одного потребителя, который купил автомобиль с годовой гарантией без ограничения пробега и решил в течение этого срока эксплуатировать машину по максимуму. Он гонял ее в самых экстремальных условиях -- по песку, камням, болотам. За год он проехал более 100 тысяч километров. Для лучшей проходимости он самостоятельно установил на колеса широкие диски, не предусмотренные конструкцией автомобиля. Естественно, машина не выдерживала таких нагрузок. На протяжении года ее пришлось 14 раз ремонтировать, а к концу гарантийного срока потребитель предъявил претензию, что машина некачественная, и потребовал возврата ее стоимости. И, в общем, вероятно, он прав. В этом деле последнее слово будет за судом. Фирма «погорячилась», предоставив гарантии без ограничения пробега, а затем допустила ошибку, не оформив документально нарушения правил эксплуатации и предупреждения о недопустимости изменения конструкции автомобиля. Новые правила предусматривают обязательное оформление всех взаимных претензий ремонтников и владельцев автомобилей. И это поможет лучше разобраться в спорных ситуациях, если они попадут на рассмотрение в территориальные органы защиты прав потребителей или в суд.
-- Хорошо, что предусмотрен случай защиты от недобросовестного поведения потребителя. Однако довольно часто в жизни случаются и обратные ситуации. Человек покупает машину (а покупка эта не из дешевых), эксплуатирует ее «по-божески», а она постоянно ломается. Как владельцу доказать правомерность своих требований о замене машины или возврате денег?
-- В таком случае потребитель должен письменно обратиться к продавцу, предъявить ему все документы, подтверждающие неоднократные ремонты, и потребовать проведения экспертизы, которая установила бы, возникли эти поломки по вине владельца из-за неправильной эксплуатации автомобиля или они связаны с недостатками самой машины.
-- Естественно, продавец захочет привлечь в качестве экспертов специалистов дружественной СТО, которые, конечно же, подтвердят, что во всем виноват потребитель.
-- Владелец машины имеет право требовать, чтобы экспертизу проводило незаинтересованное предприятие, имеющее специальную государственную аккредитацию. Кроме того, хозяин автомобиля вправе присутствовать при проведении экспертизы и пригласить на нее специалиста, которому доверяет.
-- Такая экспертиза может стоить довольно больших денег.
-- По закону она проводится за счет продавца. Но если окажется, что виноват в поломках машины все же потребитель, то он должен будет возместить продавцу его расходы на экспертизу.
-- А если выяснится, что частые поломки связаны с заводским браком?
-- Тогда потребитель может потребовать от продавца решить проблему полюбовно и выполнить предусмотренные Законом Украины «О защите прав потребителей» требования или в судебном порядке решить вопрос о возмещении материального ущерба.
-- Чтобы добиться справедливости, владельцу автомобиля придется потратить уйму времени и нервов. Можно ли требовать от продавца возмещения и морального ущерба?
-- По закону рассматривать вопрос о моральном ущербе во всех случаях, связанных с нарушением прав потребителей (в том числе касающихся ремонта автомобилей), может только суд. Лишь он вправе оценить степень морального ущерба и обязать продавца выплатить компенсацию.
Читайте нас в Facebook
