Продают больше билетов, чем мест в самолетах: почему разгорелся громкий скандал с МАУ

В сети разгорелся скандал с авиакомпанией МАУ. Киевлянин, директор сети медицинских лабораторий «Синэво» Николай Скавронский рассказал, что 19 июля должен был вместе с женой и десятилетним сыном лететь рейсом Мюнхен-Киев, но, несмотря на наличие у них билетов и посадочных талонов, в самолет семью не пустили. Сказали, что для них не хватило мест. В комментарии «ФАКТАМ» Николай Скавронский рассказал, что на посадку они с женой и сыном прибыли одними из первых.

- Как только открылась онлайн-регистрация на рейс, мы сразу же ее прошли, — рассказал «ФАКТАМ» Николай Скавронский. — К гейту прибыли вовремя, в очереди были одними из первых. Но нас с женой и ребенком в самолет не пустили. Сотрудница, проводившая посадку, приказала нам отойти в сторону. Других пассажиров при этом в самолет пропускали. На все мои вопросы отвечали: «Don't worry, you will fly». Интересно, что потом еще ждали опаздывающих пассажиров с лиссабонского рейса. А нас, прибывших вовремя, так и не пустили! Сказали, что нас посадить некуда — дескать, прилетел другой самолет и мест в нем меньше, чем планировалось. Уже когда посадка была окончена, нам объявили, что мы никуда не летим. «Что же делать?» — спрашиваю. «Ищите офис МАУ. Он где-то в районе гейта С» — получил ответ.

Офис МАУ мы нигде не могли найти. Я спрашивал, где он находится, у полицейских, у сотрудников аэропорта — бесполезно. Все делали круглые глаза и не могли ничего сказать. В информационной службе об офисе МАУ в Мюнхенском аэропорту тоже ничего не знали. Человек на стойке Information долго рылся в книгах и журналах, кому-то звонил и в результате выяснил, что офиса МАУ… нет. Его роль в Мюнхенском аэропорту выполняет офис EasyJet. Но почему нам не сказали об этом сразу?! Хорошо еще, что я знаю английский и мог поговорить с сотрудниками аэропорта. А что делать человеку, который не знает языка?

Бегая по аэропорту (кстати, у меня в телефоне зафиксировано, что, находясь в Мюнхенском аэропорту, я прошел больше 10 тысяч шагов!), я сообщил о происходящем своему тревел агенту в Киеве, которая начала звонить в авиакомпанию. Думаю, если бы она не подняла на ноги их центральный офис, мы бы уже никуда не улетели. Тревел агент рассказала, что мне требовать от сотрудников EasyJet: посадочные талоны на рейс Lufthansa до Киева, вылетающий через 7 часов.

Мы добились посадочных талонов на этот рейс. Но это были посадочные талоны StandBy, то есть нас поставили на лист ожидания. Не было никакой гарантии, что мы сможем улететь. Нужно было опять проходить check in, таможенный контроль и ждать у гейта в надежде, что в самолете будут свободные места. Нам удалось улететь этим рейсом только благодаря сотруднице Lufthansa, которая, услышав о наших злоключениях, еще до начала посадки выделила нам в самолете места.

Читайте также: Тысячи пострадавших туристов: в чем причина массовой отмены авиарейсов в Украине

По словам Николая Скавронского, он часто путешествует и о подобных ситуациях уже слышал.

- Билетов продают больше, чем мест в салонах. Это распространенная практика во многих авиакомпаниях, — говорит Николай Скавронский. — Кто-то опоздал на самолет, кто-то в последний момент не приехал. А учитывая то, что билетов было продано больше, все места в салоне все равно оказываются занятыми. Авиакомпания зарабатывает деньги. А бывает, что явились все пассажиры: и тогда два-три человека остаются за бортом. Но я лично видел, как в таких случаях поступают иностранные авиакомпании. Еще до начала посадки у пассажиров спрашивают, кто хочет улететь на полдня или на день позже. Объясняют, что взамен им дадут еду, номер в гостинице и 400 евро компенсации. Эта сумма установлена международным законодательством. Пассажирам говорят, что есть, например, три таких предложения. И поверьте, быстро находятся желающие. Вам оплатят питание, отель и, считайте, компенсируют стоимость билета. В результате те, кто на такую схему соглашаются, всем довольны. А те, кому срочно нужно было улететь, улетают. В нашей ситуации ничего подобного не было. Никто ничего не предлагал, о компенсации не было и речи. Просто объявили, что мы никуда не летим и все — дальше спасайте себя сами. Проблема даже не в том, что нас сняли с рейса, а в том, как с нами обращались. Выкинули из самолета и оставили одних в аэропорту без какой-либо помощи и информации.

После того как Николай Скавронский рассказал о произошедшем в Facebook, на его пост отреагировала авиакомпания. В МАУ утверждают, что причина произошедшего — в замене самолета:

«Нам искренне жаль, что Вы и Ваша семья попали в такую ситуацию, а также, что вам не было предоставлено необходимой информации, и помощи. Поскольку в аэропорту Мюнхена услуги по обслуживанию пассажиров авиакомпании МАУ оказывают сотрудники хендлинговой компании, мы сделали им запрос с целью уточнения деталей ситуации, которая произошла. Уверяем Вас, что эта ситуация не останется без должного внимания, и по отношению к агентам, не выполнившим свои обязанности в полной мере, будут приняты соответствующие меры. Мы видим, что Вы и Ваша семья прошли регистрацию на рейс, однако в день выполнения рейса, самолет, запланированный для этого рейса, авиакомпания МАУ была вынуждена изменить на самолет с меньшей вместимостью. По этой причине, система автоматически пересадила пассажиров на новые места, а Вашей семье были выданы посадочные без места. К сожалению, перепродажа иногда случается, а потому каждому пассажиру, который попадает в эту неприятную ситуацию, предусмотрена компенсация».

В МАУ Николаю Скавронскому посоветовали обратиться в их отдел по работе с клиентами и пообещали «выплатить компенсацию в кротчайшие сроки».

Но денег Николай Скавронский пока не получил.

- Пока что это только обещания, — сказал «ФАКТАМ» Николай. — Разумеется, я буду добиваться компенсации. И это будут не только 1200 евро (400 евро на человека), которые и так положены нам по закону. Я буду настаивать на большей сумме, и уже обратился по этому поводу к юристам.

Комментируя «ФАКТАМ» ситуацию, авиаэксперт Александр Ланецкий рассказал, кто, по его мнению, виноват в сложившейся ситуации.

- В данном случае имела место плохая работа хэндлинговой службы, обеспечивающей наземное обслуживание пассажиров авиарейсов, — сказал «ФАКТАМ» Александр Ланецкий. — На самом деле есть пассажиры, которые совсем не против попасть в подобную ситуацию, чтобы получить компенсацию. Как должна себя вести авиакомпания? Представитель хэндлинговой службы выходит и объявляет, что для двух или трех пассажиров есть предложение улететь позже, за что им будет предоставлена компенсация. И поверьте, обязательно найдутся те, кто не против остаться на один день в стране, где им предоставят отель, питание, трансфер до гостиницы и дадут сумму, которая зачастую даже превышает стоимость их билета.

По словам Александра Ланецкого, он сам однажды столкнулся с такой ситуацией:

- Я задержался на один день в Майами, потому что в самолете не хватило мест. Билеты на Майами туда и обратно обошлись мне в 550 евро. А мне дали 600 евро компенсации. Считайте, слетал в Америку бесплатно. Меня поселили в 4-звездочном отеле, оплатили питание. В ситуации с МАУ не сработал хэндлер. Он обязан был сообщить пассажиру, что ему положена компенсация. Порядок выплаты компенсации устанавливается властями той страны, где произошел инцидент. Суммы компенсации установлены Европейским парламентом. Если речь идет о расстоянии от 1500 километров — это 400 евро. Если больше 3500 километров — 600 евро. А если меньше 1500 километров — 250 евро. Авиакомпания может предлагать больше, но не имеет права предложить меньше. Могут компенсировать и дополнительные расходы. Когда я задержался в Майами, мне выдали купон на обед. Но потом выяснилось, что вода и другие напитки в купон не входили. Я заплатил за них 20 долларов, отправил чек в авиакомпанию, и эти расходы мне тоже компенсировали. Но вам никто не позволит злоупотреблять и наживаться на ситуации. Например, если потерялся ваш багаж и вы вынуждены были купить белье, чтобы переодеться, за это можно попросить компенсацию. Но если вы купили платье от Dior, на компенсацию можете даже не надеяться.

По словам Александра Ланецкого, в реальной жизни часто происходит, что авиакомпания продает больше билетов, чем было мест на рейсе:

- Это делают многие иностранные авиакомпании. В мире едва ли не каждый день по этой причине не попадают на рейсы около тысячи пассажиров. Например, для Европы это вполне нормальная ситуация. Авиакомпании ведут статистику. Конечно, все зависит от направления, но в большинстве случаев примерно пять процентов пассажиров на рейс не являются. Кто-то заболел, кто-то опоздал или передумал. Продажи ведутся исходя из этих данных. Иногда при продаже могут происходить ошибки. Но в любом случае авиакомпания должна работать с пассажирами, объяснять им, что в таком случае делать и какая им положена компенсация. Это входит в обязанности представителей хэндлинговых служб. В случае с рейсом из Мюнхена они явно со своей работой не справились.

Ранее «ФАКТЫ» писали о проблемах, с которыми столкнулись украинские туристы, пытавшиеся вылететь на отдых. Этим летом таких случаев стало гораздо больше, чем раньше.

3342

Читайте нас в Facebook