«торговцы меня так обработали, что я отдала им за ненужные вещи все деньги, которые откладывала с пенсии на лечение! »
Летом увеличивается активность «коробейников» — молодых людей и девушек, продающих доверчивым людям «очень нужные в каждом доме вещи» — от наборов ножей до пылесосов. Покупатели, поначалу не собираясь вовсе приобретать ненужные вещи, выкладывают за них после уговоров немалые деньги. Цена на такие товары зачастую завышена в несколько раз, продукция некачественная, чек на нее торговцы не выписывают или вручают какую-то бумажку, не являющуюся документом.
«Предложили мне ножи — вечные, мол, всего за… тысячу гривен. Режут все, разве только не готовят сами»
Потенциальных клиентов «коробейники» либо находят на улицах города, либо звонят прямо в квартиры. Купив предложенный товар, человек спустя несколько дней приходит в себя и начинает жаловаться в организации, защищающие права потребителей. И объясняет: «Отдавая свои кровные незнакомцу, я был как в тумане и плохо соображал, что делаю. Прямо цыганский гипноз какой-то!» Большинство пострадавших — женщины, люди преклонного возраста, пенсионеры и инвалиды.
Купленный «с рук» товар обычно нельзя возвратить или обменять. Фирмы, иногда указанные в чеках, не зарегистрированы в государственных базах данных, а адреса их не соответствуют действительности. Найти и привлечь к ответственности недобросовестных продавцов невозможно.
— В июне мне в квартиру позвонили юноша и девушка, — вспоминает киевская пенсионерка Галина Петровская (имя и фамилия изменены по просьбе пострадавшей. — Авт. ). — Сказали, что из социальной службы. Симпатичные, вежливые такие. Говорят: «Поздравляем, вам подарок». Я подумала, что это ко Дню Конституции от правительства. Только подарок мне сразу не дали, попросили сначала ответить на несколько вопросов — для анкеты.
Поинтересовались, чем болею, помогает ли мне кто-то по хозяйству. Я начала рассказывать: последнее время поясница сильно беспокоит, и муж несколько лет назад умер, а дочка учиться в Москву уехала, так что все приходится самой делать. Молодые люди обрадовались: «Значит, вам пригодятся эти вот ножи, всего за тысячу гривен». Вечные, говорят, точить не надо, режут все, разве только не готовят сами.
А от болей в пояснице предложили специальный чудодейственный пояс, и, так как я пенсионерка, уступят его со скидкой за… тысячу триста гривен. Я отказалась, конечно же, сразу объяснила: это очень дорого для меня. А они спрашивают: «А если было бы дешевле, купили бы?» — «Возможно».
Начали они меня уговаривать: и цену потихоньку снижать, и запугивать, что болезнь может обостриться, а скидок завтра не будет. Так «обработали» меня, что все деньги, которые с пенсии откладывала на лечение, им отдала — почти две тысячи гривен! Потом узнала, что ножи, которые мне продали за 840 гривен, в супермаркете стоят 100, а пояс от ревматизма, за который я выложила 955 гривен, в аптеке можно купить за 70.
До сих пор не могу понять, как такое могло со мной произойти. Когда я спросила у продавцов, где же обещанный подарок, они ответили, что я могу приобрести у них еще набор кастрюль…
— Чтобы убедить человека сделать ненужную ему покупку, продавец должен владеть эффективными психологическими приемами, — прокомментировал ситуацию эксперт по обучающим программам Сообщества потребителей и гражданских объединений Сергей Богданов. — Сначала визуально оценивают «жертву», чтобы установить с ней контакт. От этого зависит, продолжится ли дальнейшая беседа. По внешнему виду человека продавец может предположить о том, какие проблемы беспокоят, что потенциальному покупателю может быть интересно. Пенсионер или одинокий горожанин, страдающий дефицитом общения, всегда согласится разговаривать с «коробейником», а спешащий по делам не заинтересуется торговцем. Поэтому чаще подходят к женщинам или пожилым людям, а молодых — высоких и сильных — мужчин избегают, боясь агрессивного отпора.
«Лучшая возможность избежать неосознанной покупки — это не вступать в разговор с незнакомыми людьми»
Для первого контакта задается любой вопрос, подразумевающий подробный ответ. Завязав разговор, продавец выясняет проблемы «клиента» и определяет, в каком направлении нужно дальше действовать: если у человека что-то болит, предложит то, что вылечит, если нужна помощь по дому — попытается продать кухонную утварь или пылесос. Цена на такой товар колеблется от нескольких сотен до нескольких тысяч гривен и, конечно же, может шокировать клиента, который попытается уйти. Но продавец так просто свою «добычу» не отпустит — начинается «работа с возражениями».
— На обучающих тренингах этим ребятам рассказывают, что возражения клиента зачастую «ложны», — продолжает Сергей Богданов. — Если человек отказывается от покупки, говоря, что это для него дорого, торговец уточняет: «Если бы мой товар был дешевле, вы бы его купили»? Попробуйте ответить «нет», и продавец предпримет попытку изменить ваше мнение. Вначале согласится: «Я понимаю, вы ищете подходящую цену». Потом уточнит: «По сравнению с чем вы считаете этот товар дорогим?» Затем аргументирует полезность приобретения, используя ошеломляющий клиента поток убедительной информации — цифры, статистику, мнения авторитетных экспертов. Клиент, возражения которого опровергли несколько раз, начинает уже сомневаться в своей правоте.
Фразы типа «остался последний экземпляр» и «только сегодня вы можете приобрести этот товар со скидкой» создают у покупателя иллюзию упущенной возможности. Понять, что продавец попросту использует психологические техники манипуляций, человек в такой ситуации не в состоянии.
Скорее всего, торговец даст покупателю подержать в руках свой товар или даже попробовать его в действии и сделать выбор между решениями, каждое из которых выгодно только «коробейнику»: «Вам ножи с желтой или с фиолетовой рукояткой?» Задает лишь такие вопросы, которые подразумевают согласие: «Вам завернуть? Вы оплатите в гривнях или в долларах?»
— Лучшая возможность избежать неосознанной покупки — это не вступать в разговор с незнакомыми людьми, предлагающими что-то купить или «поздравляющими» с выигрышем или подарком, — резюмирует Сергей Богданов. — Чем дольше вы позволяете себя убеждать, тем больше вероятность того, что вы все-таки возьмете у «коробейника» его товар. Время работает против вас — будет неудобно отказать человеку, который так долго уговаривал и потратил много усилий.
Совершайте покупки только в магазинах, где на ваш выбор никто не влияет, где вы можете расспросить о качестве, сравнить с другими аналогичными изделиями. В магазине вам дадут чек, и при случае вы сможете вернуть либо обменять покупку, а купив что-то с рук, не сможете защитить свои права.
292Читайте нас у Facebook
